Så här använder du kundtjänst för att driva småföretagens lojalitet
På sin mest grundläggande nivå är kundservice en organisations förmåga att leverera sina kunders önskemål och behov.
Men den här definitionen överlåter kundserviceens transaktionella karaktär, och det är denna transaktionsaspekt som driver kundlojalitet. "Kundlojalitet existerar när en kund väljer att göra affärer med ett företag även om ett billigare, bekvämare alternativ eller högre kvalitetsalternativ finns tillgängligt någon annanstans", enligt National Business Research Institute.
Man kan exempelvis säga att en lagermodellverksamhet - där varor läggs ut, väljer kunderna själva varor och bär dem till självbetjäningskontroll - levererar kundens behov av en produkt eller produkter (förutsatt att kunden finner vad han vill). Men ur kundens synvinkel finns ingen kundservice involverad i en sådan affärsmodell .
Kunder antar att kundtjänst innebär en interaktion med en annan människa, om den personen hjälper dem att hitta något, välja något eller köpa något. ( Hur man hjälper en kund tar en närmare titt på den grundläggande kundservicen.)
Och det är kärnan i bra kundtjänst, vilket ger gamla kunder tillbaka och lockar nya genom de "goda nyheterna" som nuvarande kunder sprider om ditt företag .
En bättre definition av kundtjänst
För företag är det då en mer användbar definition att kundservice är ett företags förmåga att tillfredsställa sina kunder. Eftersom bara nöjda kunder har potential att bli lojala kunder.
Företag kan ha alla delar av kundtjänst på plats, från vänta personal genom avkastningspolitik , men om kunderna inte är nöjda med hur transaktionen hanterades eller dess resultat kommer de inte att vara tillbaka.
Kunder och företagsledare gillar att prata om vilken bra kundservice är (och inte), men den här definitionen från ACA Group summerar vilken utmärkt kundservice som är vackert: "Utmärkt kundservice är en organisations förmåga att ständigt och överträffar konsekvent kundens förväntningar. "
Att acceptera denna definition innebär att vi utvidgar vårt tänkande om kundtjänst. Om vi konsekvent ska överträffa kundernas förväntningar måste vi inse att alla aspekter av vår verksamhet har en inverkan på kundtjänst, inte bara de aspekter av vår verksamhet som involverar kundkontakt från ansikte till ansikte.
Varför Bra kundservice är kritisk till småföretag
För småföretag är det särskilt viktigt att begå att ständigt sträva efter att tillhandahålla den bästa kundservicen som är möjlig:
1. Kundlojalitet är avgörande för de flesta småföretagens bottom line. Bra kundservice är den främsta föraren av kundlojalitet. I genomsnitt är lojala kunder värda upp till 10 gånger så mycket som deras första köp enligt Vita husets kontor för konsumentfrågor.
2. Bra kundservice sparar småföretagets pengar. Beroende på vilken studie du tror och vilken bransch du befinner dig i, är att köpa en ny kund var som helst från fem till 25 gånger dyrare än att behålla en befintlig (Harvard Business Review).
3. Företag (särskilt småföretag) kan inte överleva långsiktig dålig press. Kunderna bedömer kundservicen i alla affärer de hanterar - och de är mycket mer benägna att dela dåliga betyg med andra än bra.
Vad händer efter dålig kundupplevelse ?
- 78 procent av kunderna avbröt en transaktion eller avsett köp efter dålig kundservice (American Express Survey)
- 96 procent av kunderna stör inte att klaga på verksamheten, och 91 procent kommer aldrig tillbaka ("Förstå kunder" av Ruby Newell-Legner)
Otillfredsställda kunder kommer att berätta mellan nio och 15 personer om deras erfarenhet - och ungefär 13 procent av missnöjda kunder berättar för mer än 20 personer om sin dåliga erfarenhet, enligt Vita husverket för konsumentfrågor. Å andra sidan berättar glada kunder som har problem med sina frågor mellan fyra och sex personer om deras erfarenhet.
Insatserna är ännu högre med tanke på att klagomål om kundtjänst enkelt sprids på sociala medieplattformar som Facebook och Twitter och återspeglas i online-recensioner (som Google-recensioner).
4. Att erbjuda högklassig kundservice är ett av de få sätt småföretag kan konkurrera med större återförsäljare.
I själva verket, som Daniel Butler, vice VD för Retail Operations för National Retail Federation, påpekar, är denna "köpare erfarenhet" där ägarna av småaffärer har en stor fördel jämfört med sina kedjebutik.
"De kan faktiskt vara i kontakt med sina kunder och göra en personlig anslutning."
Hur du kan använda bra kundservice för att bygga kundlojalitet
Medarbetare och kunder måste veta vad förväntningarna är. Kunderna behöver veta vad ditt företag är villigt att göra för dem och anställda behöver veta hur du förväntar dig att de ska tillhandahålla dina produkter och / eller tjänster till kunden. Att bara berätta för dem är inte tillräckligt. Du måste skapa ett dokument som beskriver vad du anser vara acceptabla kundservicestandarder.
2. Sätt rätt personal och processer på plats
Som Liz Tahir säger, finns det inget sätt att kvaliteten på kundtjänsten kan överstiga kvaliteten hos de som tillhandahåller den ( 10 tips för effektiv kundservice ). Så ditt lilla företag behöver ha resurser på plats för att tillhandahålla den typ av kundservice som kommer att uppfylla eller överträffa kundernas förväntningar - oavsett om dessa resurser är frontlinjemottagare eller effektiva produktdistributionssystem som får din produkt levererad till kunden i tid.
Kundtjänstprogramvara som tillhandahåller en help-desk-lösning eller kundrelationshantering (CRM) kan förenkla och effektivisera många av dina kundserviceinteraktioner. Du kan också ge dina anställda appar som förbättrar kundtjänst. Återförsäljare Lowe ger till exempel sina kundanställda anställda sex appar som är avsedda att hjälpa dem att betjäna kunder, inklusive en app som hjälper medarbetarna att bestämma måtten för kundernas förbättringsprojekt.
3. Träna din personal
Medarbetare som hanterar kunder behöver göra mer än bara vara vänliga om de ska leverera bra kundservice. Kom över tanken att entusiasm och ett leende är tillräckligt (även om de är en bra start); Effektiv kundserviceutbildning måste förstärkas och undervisas löpande.
4. Behandla dina anställda som din första kund
Ingen trivs av en grumpy missnöjd person. Olyckliga anställda kommer aldrig att skapa glada kunder. Så håll dina anställda nöjda . När dina anställda är glada ser de fram emot att arbeta, eftersom de värderas och uppskattas, säger Laura Lake - vilken typ av anställda som är redo och villiga att värdera och uppskatta dina kunder.
5. lösa kunders problem snabbt och enkelt
Kundproblem är de bästa möjligheterna att skapa lojala kunder. Forskning från Kundkontaktrådet fann att överträffande kunders förväntningar hade överraskande liten inverkan på kundlojalitet. Det var den mängd ansträngning som en kund hade att göra för att lösa problem som korrelerade starkt med kundlojalitet. Faktum är att 94 procent av kunderna som kunde lösa problem smärtfritt sa att de skulle köpa igen från det företaget. Lär dig hur du bäst hanterar kundklagomål .
6. Skapa ett kundlojalitetsprogram
Kundlojalitetsprogram kan inte bara hjälpa till att skapa lojala kunder, utan hjälper dig att få nya kunder. Exempelvis har studier visat att mottagare av restauranglojalitetsbelöningar är dubbelt så sannolikt att de kan hänvisa en ny kund omedelbart efter en belöningsinlösen (Thanx). Framgångsrika lojalitetsprogram kan också öka ditt lilla företags botten eftersom de ger motivation för lojala upprepade kunder att köpa mer - alltid ett mer kostnadseffektivt och enklare sätt att öka försäljningen än att locka nya kunder.
7. Bedöm din kundtjänst regelbundet
Kundtjänst är ett bra verktyg för att förbättra kundservice och kundlojalitet. Dina kunder berättar bokstavligen vad de tycker om eller inte tycker om dina produkter eller tjänster regelbundet personligen, via e-post, via telefon eller via sociala medier. Använd dessa interaktioner för att identifiera konsekventa problem och agera på dem.
Du bör se till att du också söker åsikter från dina mindre vokalkunder genom att göra kundbedömningar och / eller använda kundundersökningar .
För småföretag bör lösenordet för kundservice vara bedömning och förbättring. Uppgradera din kundtjänst i 3 steg visar hur du kan förbättra de grundläggande delarna i den kundtjänst som ditt lilla företag erbjuder.
Bästa praxis: Hur man tillhandahåller bra kundservice
Kom ihåg den gyllene regeln, behandla kunder som du vill behandlas? Det är inte längre tillräckligt bra i en värld där kunder har så många olika val som Matthew Hudson påpekar i hur man bygger kundlojalitet . Istället behandlar kunderna hur de vill behandlas. Dessa artiklar, som täcker bästa praxis i kundtjänst, visar dig hur: