Ett kundtjänstundersökningsexempel som du kan använda
Framgångsrika företag vet hur man bygger lojalitet genom att etablera relationer med sina kunder , identifiera deras önskemål och behov och ge högsta kundservice .
Vad är konsekvensen av dålig kundservice?
- Enligt en American Express Survey 2011 har 78% av konsumenterna inte gjort ett köp på grund av dålig kundservice .
- Det tar 12 positiva kundservicevärden att kompensera för en negativ (Parature).
- Efter en dålig kundupplevelse gör 89% av missnöjda kunder sitt nästa köp från en konkurrent (Harris Interactive).
- Amerikanska företag förlorar uppskattningsvis 83 miljarder dollar årligen på grund av dålig kundservice (Genesys, NewVoice Media).
- Kunderna är dubbelt så benägna att prata med vänner och familj om dåliga kundservicer än vad de ska diskutera positiva ( American Express ).
Kundtjänst är viktigt
Ett sätt att få regelbunden feedback om kundtillfredsställelse med ditt företag är att använda kundundersökningar.
En undersökning kan ge dig en lämplig åtgärd av kundnöjdheten (eller missnöje) med dina företagsprodukter eller tjänster.
Resultaten av en undersökning kan identifiera sätt på vilka du kan förbättra kundupplevelsen . Det kan identifiera områden som behöver förbättras (t.ex. personalinteraktion med kunder ) eller sätt att du bättre kan möta kundernas behov av att lägga till ytterligare produkter eller tjänster.
Det finns en mängd olika programvaruverktyg som finns tillgängliga för CRM (CRM) (se vad du ska leta efter i ett CRM-system för småföretag och 5 billiga online CRM-lösningar för småföretag ).
Kundundersökningar behöver inte vara dyra. Lägga till en undersökning på din webbplats eller företag Facebook-sida är en enkel och billig process. Undersökningar kan också göras via telefon, e-post eller samlad på papperskorgar på din ort.
Kundtjänstundersökning Bästa praxis
De flesta människor bryr sig inte om att fylla i kundundersökningar, så att undersökningsprocessen blir så smärtfri som möjligt förbättrar sannolikheten för att kunden tar sig tid att slutföra en:
- Håll undersökningen kort och enkel
- Fråga bara vad du behöver veta
- Erbjuda incitament för att fylla i enkäten, t.ex. framtida rabatter eller prisdragningar
Företag som använder tillfredsställande undersökningar betraktas allmänt mer positivt av kunderna - speciellt om du tar tid att svara på dem som har uttryckt missnöje.
Provkundstjänstundersökning
Det här enkla kundundersökningsformuläret är utformat för att ge insikt i transaktionen mellan företagets personal och dina kunder.
Det är ett generellt kundundersökningsexempel som du kan använda för att få feedback om ansikte mot ansikte kundservice interaktioner, anpassa det till dina behov genom att lägga till andra frågor som är specifika för ditt företag efter behov.
Kundtjänstundersökning
Kära kund,
Vårt mål är att ge våra kunder den bästa möjliga servicen. Vänligen ta några minuter för att slutföra följande kundservice enkät. Dina kommentarer gör det möjligt för oss att se hur vi gör det övergripande och ta reda på hur vi kan förbättra.
| Excellent | Bra | Genomsnitt | Rättvis | Fattig | |
| Personal tillgänglig i tid. | |||||
| Personalen hälsade dig och erbjöd sig att hjälpa dig. | |||||
| Personalen var vänliga och glada överallt. | |||||
| Personal svarade på dina frågor. | |||||
| Personal visade kunskap om produkterna eller tjänsterna. | |||||
| Personal erbjöd relevant rådgivning. | |||||
| Personalen var artig hela. | |||||
| Sammantaget hur skulle du utvärdera vår kundtjänst? | |||||
| Öppna frågor | |||||
| Vad tyckte du bäst om vår kundtjänst? | |||||
| Hur kan vi förbättra vår kundservice? | |||||
| Finns det en personal person som du skulle vilja rekommendera? | |||||
| Namn: | Anledning: | ||||
| Tack för att du har tagit dig tid att slutföra vår kundtjänstundersökning. | |||||
Undersökning Uppföljning är viktigt
Negativa enkäter ska behandlas snarast möjligt. Din chans att behålla en missnöjd kund är mycket högre om du omedelbart svarar på deras oro. Tänk på att vissa enskilda kunder kan vara benägna att lämna orimligt negativ feedback och kommer att vara missnöjda oavsett hur du svarar, så vet när du ska gå vidare. Det är viktigare att identifiera vanliga klagomål och ta itu med de underliggande frågorna i enlighet därmed.
Om det är möjligt, kontakta de missnöjda respondenterna direkt och diskutera undersökningssvaren. Lyssna noggrant, be om ursäkt efter behov och acceptera någon kritik utan att bli defensiv eller arg. Berätta för de svarande att du kommer att arbeta för att lösa problemen och kontakta dem igen vid ett senare tillfälle för att se om förändringarna har uppfyllt sina förväntningar. Att svara på kundklagomål visar att du bryr dig om dina problem och vill behålla sin verksamhet.
Se även:
De 10 bästa sätten att förlora kunder
Hur man är professionell