Bra kundservice är livsnerven i alla affärer. Du kan erbjuda kampanjer och snedstreckpriser för att få in så många nya kunder som du vill, men om du inte får några av dessa kunder att komma tillbaka, kommer ditt företag inte att vara lönsamt för länge.
Bra kundservice handlar om att ta tillbaka kunderna. Och om att skicka dem bort lyckligt - glad nog att skicka positiv feedback om ditt företag tillsammans med andra, vem kan då försöka den produkt eller tjänst du erbjuder för sig själva och i sin tur blir återkommande kunder.
Om du är en bra säljare kan du sälja någonting till någon gång. Men det kommer att vara din inställning till kundtjänst som avgör om du någonsin kommer att kunna sälja den personen något annat. Kärnan i god kundservice bildar ett förhållande till kunderna - ett förhållande som den enskilda kunden känner att han skulle vilja bedriva.
Hur går du på att bilda ett sådant förhållande? Genom att komma ihåg den enda sanna hemligheten för god kundservice och agera i enlighet därmed; "Du kommer att dömas av vad du gör, inte vad du säger."
Jag känner till dessa verger på den typ av uttalande som ofta ses på en sampler, men att ge bra kundservice är en enkel sak. Om du verkligen vill ha bra kundservice är allt du behöver göra för att ditt företag följer de åtta reglerna enligt följande:
01 - Svara på din telefon.
Den första regeln med bra kundservice är att din företags telefon måste besvaras. Få vidarekoppling av samtal. Eller en telefonsvarare. Hyra personal om du behöver. Men se till att någon hämtar telefonen när någon ringer till dig. (Obs! Jag säger "någon". Personer som ringer vill prata med en levande person, inte en falsk "inspelad robot".) Och sedan läsa Hur man svarar telefonen korrekt för att se till att kunder som ringer ditt företag är stolta över vägen du svarar på telefonen istället för att sätta av. 02 - Gör inga löften om du inte kommer att behålla dem.
Det kan väl vara det viktigaste av alla dessa åtta regler för bra kundservice. Planerar inte att hålla de löften du gör. Kommer att behålla dem. Tillförlitlighet är en av nycklarna till något bra förhållande , och bra kundservice är inget undantag. Om du säger till en kund, "Din nya sovrumsmöbler kommer att levereras på tisdag", se till att den levereras på tisdag. Annars, säg inte det. Samma regel gäller klientutnämningar , tidsfrister, etc. Tänk innan du ger något löfte - för att ingenting irriterar kunderna mer än en trasig. 03 - Lyssna på dina kunder.
Finns det något mer exasperating än att berätta för någon vad du vill eller vad ditt problem är och sedan upptäcka att personen inte har varit uppmärksam och behöver förklara det igen? Inte från kundens synvinkel. Kan försäljningsplatserna och produkten prata. Om du verkligen är intresserad av att ge den bästa kundservicen, låt din kund prata och visa honom att du lyssnar genom att göra lämpliga svar , som föreslår hur du löser problemet. 04 - Hantera klagomål.
Ingen gillar att höra klagomål, och många av oss har utvecklat en reflex shrug och säger, "Du kan inte behaga alla människor hela tiden". Kanske inte, men om du ger klagomålet din uppmärksamhet , kan du kanske behaga den här personen en gång till - och positionera ditt företag för att dra fördelarna med bra kundservice. Behandlas ordentligt, klagomål kan bli möjligheter . 05 - Var till hjälp - även om det inte finns någon omedelbar vinst i den.
Den andra dagen jag poppade in i en lokal klockbutik för att jag hade förlorat det lilla stycket som klämmer samman mina klockbands band. När jag förklarade problemet, sa innehavaren att han trodde att han kanske hade en som låg runt. Han hittade den, fäst den till mitt klockband - och laddade mig ingenting! Var tror du att jag ska gå när jag behöver ett nytt klockband eller till och med en ny klocka? Och hur många tror du att jag har berättat för den här historien? Affärshållaren gjorde ingenting under vår utbyte i hans butik. Men jag kommer säkert att ta min verksamhet till honom i framtiden och vem vet hur många andra kunder som kommer att besöka honom eftersom jag har sagt dem hur bra han behandlade mig? För att ge bra kundservice , håll koll på kunden, inte på vinst.
06 - Träna din personal.
Träna din personal (om du har något) att alltid vara hjälpsam, artig och kunnig. Gör det själv eller anlita någon för att träna dem . Prata med dem om bra kundservice och vad det är (och inte) regelbundet. ( God kundservice: Hur man hjälper en kund förklarar grunderna för att säkerställa positiva kontakter mellan kund och kund.) Viktigast, ge varje medarbetare tillräckligt med information och makt för att göra de små kunden tilltalande besluten, så han behöver aldrig säga , "Jag vet inte, men så och så kommer att vara tillbaka vid ..."
07 - Ta extra steg.
Till exempel, om någon går in i din butik och ber dig att hjälpa dem att hitta något, säg inte bara, "Det är i gång 3". Led kunden till objektet. Bättre än, vänta och se om han har frågor om det eller ytterligare behov. Oavsett det extra steget kan vara, om du vill ge bra kundservice , ta det. De kanske inte säger det till dig, men folk märker när människor gör en extra insats och kommer att berätta för andra människor. Och det goda ordet kommer att vinna dig fler kunder. 08 - Kasta något extra.
Oavsett om det är en kupong för en framtida rabatt, ytterligare information om hur du använder produkten eller ett äkta leende, älskar människor att få mer än de trodde att de skulle få. Och tro inte att en gest måste vara stor för att vara effektiv. En lokal konstfångare bifogar ett paket bildhängare till varje bild han ramar. En liten sak, men så uppskattad. Bra kundservice betalar stora utdelningar
Om du tillämpar dessa åtta enkla regler konsekvent kommer ditt företag att bli känt för sin bra kundservice. Och den bästa delen? Med tiden kommer bra kundservice att ge fler nya kunder än kampanjer och prissänkningar någonsin!
Läs mer om kundtjänst