De 10 bästa sätten att förlora kunder

by Susan Ward

Fråga någon i affärer om sin värsta kund någonsin och de kommer att vara svårt att berätta om bara en.

Men fråga dem om sin bästa kund någonsin och de kommer nog att ta tid att tänka på det.

Det är den gamla 80-20-regeln i aktion. För de flesta människor är det obehagligt, otäckt eller upprörande som sitter i minnet. De bra bitarna suddas.

Som förklarar varför, som affärsmän, glömmer vi ibland den grundläggande sanningen att våra kunder är våra största supportrar. De vill tänka bra på oss (och våra produkter och tjänster). De vill att vi ska lyckas .

Många av dem börjar förhandla med oss i första hand i hopp om att bli återkommande kunder . Det gör människors liv så mycket lättare om de kan fortsätta att hantera en slaktare eller en mattrengörare.

Och allt de vill ha från oss är för oss att uppfylla sina förväntningar - vilket innebär att inte göra något av sakerna i följande bilder.

Lär dig hur du får och behåll kunder genom att se över de bästa sätten att förlora dem, i omvänd ordning från sätt som bara kommer att förvärra några av dina kunder genom sätt som alienerar dem alla för alltid.

01 - Förlora kunder genom att engagera dåligt utbildad personal.

Tänk dig att du går in i en butik som säljer persienner, som vill köpa några persienner för ditt hem. Men även om flera olika säljare ser ut att vara angelägna om att hjälpa dig, verkar ingen av dem veta om persienner! Föreställ dig hur frustrerande det skulle vara - och hur länge det skulle ta dig att gå ut och ta din verksamhet någon annanstans.

Kunder ser du, har förväntningar på att säljare i ett företag kommer att vara kunniga om företagets produkter och tjänster.

Du kan komma runt denna förväntan, dock genom att eliminera denna typ av handhållande kundservice från din verksamhet. Flera mycket framgångsrika big-box-kedjor har gjort detta, förväntar kunder att se detta som en rättvis handel för lägre priser. Och onlineföretag tenderar att fungera som självbetjäningsföretag.

Dock är det underordnat att om din affärsverksamhet inkluderar en kundförväntning att de kommer att kunna interagera med kunnig personal, skulle du helst ha lite - speciellt om din försäljning beror på den.

02 - Förlora kunder genom att: Begränsa dina arbetstimmar.

En kafé som bara stannar öppen till 3 pm En läkare som bara arbetar två dagar i veckan. Ett bageri som stänger för en månad i taget så att ägarna kan gå på semester.

Tre exempel. Tre företag som har förlorat kunder (och pengar!) På grund av begränsade timmar som verkar orimliga för potentiella kunder.

Nu begränsar de flesta tegelstenar sina timmar till viss del. Som kunder räknar vi inte med att kunna bläddra igenom butiker eller gå och få vårt hår klippa mitt på natten.

Men skillnaden är att vi ser dessa som rimliga begränsningar. de är vettiga för oss.

Du måste ge kunderna vad de anser vara rimlig tillgång till dina produkter och tjänster. Om du inte gör det hittar de vad du säljer någon annanstans.

03 - Förlora kunder genom: Ser oprofessionellt.

För småföretagare bör adage "Dress for Success" faktiskt vara "Dress to Impress (kunden)" eftersom det handlar om det som helst - ser ut som någon som en kund tycker kommer att göra jobbet bra, oavsett om det här jobbet säljer människor verktyg för att göra arbete i eget hem eller sälja människors hem.

Det är inte någon slump, till exempel att Home Depots försäljning förbinder alla slitage förkläden; Uniformen, som tyder på en snickare s verktygsrem, gör att de ser ut som praktiska typer som vet vad de gör.

Och om du inte ser ut som du skulle vara bra på jobbet, fortsätter kunderna bara vidare.

Så punkt 1 är att du inte behöver bära en power suit du behöver se kunskap om vad din expertis är.

Punkt 2 är att för att se professionellt, måste du också vara ordentligt utrustad. Jag hade en gång en person som jag skulle hyra för att beskära några träd fråga mig om jag hade en stege som han kunde använda. Uh, nej. Och du kan gå bort nu. Affärsbilden handlar inte bara om personligt utseende .

04 - Förlora kunder genom att: Det gör det svårt att göra affärer med dig.

Att försöka göra en enkel transaktion med några småföretag är som att kämpa dig igenom en blackberry-tjocklek. du slutar känna dig allt repad och undrar varför du gjorde ansträngningen.

Jag har personligen sett och / eller upplevt:

ett företag där du var tvungen att plocka upp en telefon för att få buzzed på kontoret - förutom att telefonen var runt hörnet av byggnaden utan skyltar som pekade på den.
ett företag utan telefonsvarare eller telefonsvarare så att när du ringde numret ringde och ringde. ( Läs om hur du svarar din företags telefon korrekt .)
ett hemföretag där kunderna måste gå igenom hela bostadsområdet (uppenbarligen upptagen av en familj med en bebis) för att komma till det lilla kontoret i källaren. (Möter du med kunder i ditt hem? Läs dessa tips för att göra ditt hemföretag så klientvänligt som möjligt .)
en detaljhandel som endast accepterade pengar. (Bara dumt, ju mer betalningsmetoder du erbjuder kunder , desto bekvämare är det för dem och desto mer försäljning kommer du att göra.)

Tyvärr är det här en lista som kan fortsätta - och jag vet att du inte har några problem att lägga till exempel på det själv!

Företag som gör det svårt för kunderna att komma in i lokalerna, betala för varor eller till och med göra det omöjligt att ens kontakta dem alls gör sig inte gynnar - det här är alla erfarenheter som kunderna inte vill vilja upprepa.

05 - Förlora kunder genom att: Det gör det svårt för kunderna att returnera varor till dig.

Att göra det svårt för kunderna att returnera saker markerar halvvägs i denna undersökning om sätt att förlora kunder, eftersom det är något som verkligen förvärrar kunderna, det är inte något de alla kommer att uppleva.

Du kan ha (och förhoppningsvis har) många kunder som aldrig kommer känna behovet av att returnera någonting. För dem betyder det nog inte att du ska returnera ett objekt till ditt företag. En kund behöver inte bara ha ett ordentligt daterat kvitto, men försöker återföra varan mellan 2 och 3 på en fredag i veckan med en full måne.

Vilket är fantastiskt. För om de någonsin bestämmer sig för att återvända något och ta reda på att det är super svårt eller till och med omöjligt, har du förlorat dem.

Undvik stress på båda dina delar och hantera på rätt sätt , så att dina kunder går borta lyckliga och kommer att vara villiga att återvända till ditt företag och köpa igen.

06 - Förlora kunder genom att göra skummigt arbete eller sälja shoddy produkter.

Jag kallar detta affärsmodellen "mycket fisk i havet". Istället för att försöka inrätta den typ av kundservice som ökar oddsen för kunderna kommer tillbaka , använder företag som följer denna modell sina energier på att klara kunder och jobbar med dem för att göra den engångsförsäljningen.

Det mest populära sättet för dessa företag att dra kunderna är genom sänkt pris , antingen lägre än konkurrenternas eller som annonserad försäljning.

De bryr sig inte om kunden kommer tillbaka eller inte; deras teori är att det finns många andra potentiella kunder där ute som de kan locka in och göra samma sak för.

Och tro inte att denna affärsmodell är begränsad till återförsäljare. Det är särskilt populärt bland leverantörer av hemrenoveringstjänster.

Jag har tre ord för dig, skumma affärer: ord-till-mun .

07 - Förlora kunder genom att: Reagera inte.

Det är intressant hur förlåtande vissa kunder kommer att vara. Att göra ett skumt jobb för dem en gång räcker inte för att de aldrig ger dig chansen att sälja till dem igen i vissa fall.

Med sätt # 4 kommer vi dock in i oförlåtligas rike, annars känd som "saker du bara inte vill göra om du vill behålla kunder och få nya".

Att vara oförmögna mot kunder kan inträffa vid något skede av försäljningscykeln. En inredningsdesigner som strider mot en kunds färgval eller en hundsporterare som inte kan vara besvärad att fullt ut svara på en potentiell kunds frågor om hennes service är båda skyldiga att ignorera en kunds önskemål.

Tyvärr, i en värld av telefontextning och sociala medier , är kundernas förväntningar ballong. Om du känner dig sträckt för tunn för att vara korrekt mottaglig för dina kunder är det dags att hyra lite hjälp .

08 - Förlora kunder genom att: Kunderna känner sig obetydliga.

Att göra en kund känslan obetydlig är ännu mer oförsonlig för kundens syn, varför det kommer i ett nummer tre.

Alla har ett behov av att känna det som de gör och säga saker. Att uppfylla detta behov är kärnan i god kundservice .

Men det är så lätt att misslyckas. När vi gör saker som att inte returnera en kunds samtal i tid, inte att ge dem fullständig uppmärksamhet när vi talar (eller sämre, avbryter dem!) Eller inte ger dem någon form av erkännande när de blir "stamgäster", vi berätta för dem att de inte är viktiga för oss, oavsett om det är sant eller inte.

Tro aldrig på att människor kommer att döma dig genom dina ord när dina handlingar säger något annat.

För att lyckas med kundtjänst måste du göra varje kund speciell.

Ett knep för att hjälpa dig att uppnå detta: Vem är den viktigaste personen i ditt liv? Håll den här viktiga personen i ditt sinne och behandla varje kund så som du skulle behandla honom eller henne.

09 - Förlora kunder genom att ligga till dem.

Detta är inte ett av de snabbaste sätten att bli av med kunder, men det är definitivt en av de bästa.

Du kommer undan med det för en stund eftersom vanligtvis människor vill tro det bästa av varandra och för att om du till exempel lovar en kund att du definitivt kommer att ha positivt det nya golvet på fem dagar, kommer det att ta dem minst fem dagar för att upptäcka att du gjorde dem ett löfte som du inte kunde hålla.

Och då kommer de flesta människor att berätta för sig att saker händer och du menade inte att ljuga för dem och låt dig berätta för dem nästa lögn.

Men här är ruben De kommer inte fullt ut att lita på dig att uppfylla ditt löfte för andra gången - och de kommer att vara ungefär ett hundra gånger mindre troligt att rekommendera ditt företag till någon annan .

10 - Förlora kunder genom att göra kunden känner sig lurad.

Om du behöver ett absolut aldrig misslyckat sätt att se till att en kund aldrig fördröjer din bokstavliga eller figurativa dörröppning igen, så är det här - för det här är den enda sak som en kund aldrig kommer att förlåta.

Kunder kommer att göra ursäkter för dig - till en punkt.

Shoddy service? Du hade en ledig dag.

Inget återkommande samtal? Du är verkligen riktigt upptagen.

En kopia? Var gjort! (Och du kan höra från min advokat!)

Nu är det uppenbart att legitima affärsmän inte går runt med avsikt att försöka fuska sina kunder.

Men du måste vara försiktig med att undvika den möjliga uppfattningen att ditt företag försöker dra nytta av kunderna också. Försäljningstekniker som upselling kan ses på så sätt av kunden, så innan du använder dem, överväga deras potentiella effekt; de kanske inte är lämpliga för din bransch.

Kundernas uppfattningar av priser är förmodligen den främsta källan till sura känslor om sina transaktioner. Alla kunder söker inte fynd, men alla förväntar sig att priserna är rättvist.

Till exempel om en kund väljer ett föremål att köpa på tisdag som du vet kommer att gå till försäljning nästa dag, måste du eller din personal påpeka dem och lämna kunden för att bestämma om de vill köpa varan idag till sitt fulla pris eller imorgon till rabatt. Om du inte gör det, kommer den kunden att känna sig misshandlad.

Och den kund som känner sig utnyttjad är den du inte kommer att se imorgon.

Kom ihåg att den sanna hemligheten hos god kundservice är att det inte finns någon hemlighet. Erbjud kvalitetsprodukter och tjänster till ett rimligt pris och behandla kunder hur du vill behandlas och de som gör affärer med dig kommer att komma tillbaka om och om igen.

BACK till START