Övningar för att hålla kunderna tillbaka
Överträffa sina förväntningar
Det enklaste och möjligen den mest prisvärda sättet att bygga kundlojalitet är att tillfredsställa kunden. Åtminstone brukade det vara! Idag vill kunderna inte bara ha sina förväntningar uppfyllda eller nöjda, de vill att dom överskrids.
Ibland är det enklare i teorin än i praktiken. Kunderna kommer i alla personligheter och med olika mål. Vissa människor är till och med omöjliga att behaga.
Så hur appellerar de flesta återförsäljare ett stort segment av befolkningen? De genomför den mest grundläggande kundserviceregeln: Behandla kunden så som du vill bli behandlad när du handlar. Vanligen känd som den gyllene regeln, denna praxis svinner snabbt. Med tillkomsten av online shopping och sociala medier har kunderna en ny regel.
Behandla kunder som de vill bli behandlade (inte du.) Vi brukar se världen genom vår lins ur vårt perspektiv. Så vad som är bra för oss är vad som skulle vara bra för andra. Problemet är att kunden känner på samma sätt - förutom att det är deras lins de använder, inte din. Ofta är det vi tycker inte tillräckligt bra för andra.
För att tillfredsställa de flesta kunder och hålla dem nöjda kan återförsäljare göra följande kundservicepraktik i sin butikspolicy .
Se bara till att alla anställda arbetar för att tillgodose kunden.
- Häls varje person när de går in i affären
- Säg, "Tack för att du kom in!"
- Erbjuder din expertråd
- Ge tjänster utöver kundens förväntningar
- Tack varje shopper när de lämnar butiken
Bekräfta kunden
Minns du tv-servern Skål ?
Varje gång George Wendts karaktär kom in i baren skulle alla skrika "Norm!" Sanningen är att kunder älskar att erkännas. Inte bara vill de att återförsäljare hälsar dem när de går in i butiken, men de känner sig speciella om den återförsäljaren känner till dem med namn. Vi kan inte förvänta oss att återförsäljaren kommer ihåg var och en av kundens namn men det finns flera fall där vi har möjlighet att skriva ett namn med ett ansikte.
- Introducera dig själv till kunden.
- Fråga dem deras namn.
När du väl vet kundens namn, använd det varje chans du får. Att skapa en dialog och i slutändan ett förhållande med kunden kan förstärka lojaliteten. En stor resurs för detaljförsäljning är Retail Sales Bible .
Belöna kunden
Från butikskort som rabatterar vissa varor, för att frigöra gåvor med inköp, finns det många sätt att införliva ett kunders belöningsprogram. Innan du spenderar mycket pengar i marknadsföring, överväga vilken typ av belöning du värderar mest som en shopper.
För vissa kunder kan en riktig belöning vara en enkel gestus av uppskattning. Något litet och billigt kan läsa som ett sant "tack för ditt företag." När du väljer belöningen kommer du förmodligen att komma överens om att spendera några dollar på en lojal kund får dig hundratals mer i intäkter.
Och ännu viktigare, det kan till och med ge dig hänvisningar.
Följ upp med kunden
Som en bra vän vill lojala kunder veta att du bryr dig om deras behov och intressen. Här är några sätt att hålla kontakten:
- Skicka personliga mailningar
- Bjud in dem till speciella affärshändelser som VIP-shopper
- Fråga om deras familj eller händelser i sitt liv
Konsumenterna uppskattar att man vet att någon tänker på dem. I gengäld kommer en lojal kund att behålla dessa kassaregister. Att erbjuda utmärkt kundservice är ett sätt att sluta, men avsikten bör alltid komma från hjärtat.