Vad är CRM och gör din CRM vad den behöver göra?
Customer Relationship Management (CRM) avser metoder och verktyg som syftar till att omfatta alla affärsinteraktioner med nuvarande, tidigare och framtida kunder med målet att "förbättra" kundernas relationer med den verksamheten. Med andra ord är målet med CRM att samla tillräckligt med information om en kund och använda den tillräckligt för att öka den kundens positiva samspel med företaget och därigenom öka företagets försäljning.
CRM-system är samverkande; Samla in data via alla faser av kundrelationen (marknadsföring, försäljning och service) ger en komplett bild som gör det möjligt för företagare / chefer att fatta välgrundade beslut.
För småföretag innefattar kundrelationshantering:
- Processer som hjälper till att identifiera och rikta sina bästa kunder , generera kvalitetsförsäljningsledningar och planera och genomföra marknadsföringskampanjer med tydliga mål och mål
- Processer som hjälper till att skapa individuella relationer med kunder (för att förbättra kundtillfredsställelsen) och ge högsta kundservice till de mest lönsamma kunderna
- Processer som ger medarbetarna den information som de behöver för att känna till sina kunders önskemål och behov och bygga upp relationer mellan företaget och sina kunder
Fördelarna med CRM
Kundtjänstförvaltningen samlar omfattande data om kunder, deras behov och preferenser, som sedan kan användas till:
- Förbättra kundtjänst och kundens köpsresa
- Kör produktutveckling
- Anpassa annonsering
- Hitta nya kunder
- Öka försäljning
Vilka typer av data spelas in av ett CRM-system?
Nyckeln till ett effektivt CRM-system är omfattande datainsamling om dina kunder. Försäljningsgrupperna kan till exempel inte svara korrekt på kundernas önskemål / behov utan kunddata från servicegrupper och vice versa.
CRM-data inkluderar följande:
Kontaktuppgifter
- Köparens namn
- Kundkontaktinformation - e-postadress, fysisk adress, telefon / mobil, webbadress, kontaktinformation för social media , som Facebook-sida , LinkedIn-profil , etc. Inkluderar önskad kontaktmetod.
- Hur kunden blev medveten om ditt företag (webbsökning, sociala medier, tidningsannonser, munspråk etc.)
Kundens personliga profil
- Familjinformation - kan användas för att skicka födelsedag / årsdag / julklappar etc.
- Hobbyer - användbart för att belöna dina bästa kunder med (till exempel) ett golf- eller skidkort eller julklapp
- Gruppmedlemmar, föreningar - kan vara användbara för att generera försäljningsledningar med kundens intressenter
Denna typ av CRM-information erhålls normalt över tiden då du växer relationer med kunder.
Försäljningshistorik
- Inköpta produkter / tjänster, inklusive datum / tid och transaktionsbelopp
- Betalningsmetod ( Paypal , kontanter, check, betalkort eller kreditkort)
- Om inköp görs på kredit, detaljer om kreditvillkor och historia av kreditbetalningar
- Svar på annonskampanjer, kampanjer etc.
Denna CRM-information är mycket användbar för analytiska ändamål. Exempelvis kan säljare undersöka inköpsfrekvensen hos en kund och skicka ut påminnelser.
Köpbeteende kan också användas för att skräddarsy produktutbud för att passa kundens preferenser. Kundresponser på annonskampanjer och kampanjer kan användas för att finjustera din marknadsföringsstrategi . Kreditbetalningshistorik kan vara användbar när problem med sen betalning uppstår.
Kundkommunikation
- Hur kommer kunden normalt i kontakt? Föredrar de e-post, text eller telefonkommunikation? Ringer de omedelbart telefonsamtal, textmeddelanden eller e-postmeddelanden?
- All kommunikation med kunden bör noteras - digital kontakt (texter eller e-post) ska lämnas in, och en post bör hållas av telefonsamtal till försäljning, service eller kundsupport.
Att länka ditt email med CRM-systemet är ett måste. De flesta CRM-system har inbyggd eller tredjeparts add-on-kapacitet att integrera med populära e-postklienter som Microsoft Outlook.
Feedback från kunder
- Kundklagomål , produktavkastning och detaljer om samtal för support ska registreras samt uppföljningsinformation (var problemet löst till kundens tillfredsställelse eller var det återbetalning etc.)
- Svar på kundundersökningar .
- Har kunden betygsatt dina produkter eller tjänster i en online-betygssida eller i sociala medier ?
- Har kunden tagit sin verksamhet på annat håll och i så fall vilken konkurrent och varför ? (pris, service, etc.) Detta kan tas från information mottagen från kunden direkt eller anekdotiskt.
CRM kundnöjdhetsstatistik kan påpeka en rad olika problem som måste åtgärdas:
- Upprepade avkastningar eller klagomål kan påpeka specifika produkter som är defekta eller opålitliga
- Produkt- / serviceprissättning som inte är konkurrenskraftig
- Dålig kundservice - inte svar på telefon- eller e-postförfrågningar, produkter / tjänster som inte levererats som lovade, kundklagomål har inte hanterats korrekt, dåligt utbildad personal och inte "går den extra milen"
CRM-verktyg
Verktyg för hantering av kundrelationer innefattar skrivbords- och webbläsarbaserad programvara och molnapplikationer som samlar in och organiserar information om kunder. För information om CRM-verktyg, se Vad ska du leta efter i ett CRM-system för småföretag och 5 billiga online CRM-lösningar för småföretag .
Observera att många paket med högsta bokföringsprogramvara antingen har tillgängliga CRM-moduler eller integrerar med CRM-tillägg från tredje part.