Bygg affär till kundlojalitet
Jag målar till exempel utomhusskyltar och skapar olika typer av inomhus / utomhus promotionals för människor i vår lilla stad. Jag har varit i denna verksamhet nu i över 20 år. Jag annonserar sällan, men jag tycker om cirka 80 procent av vår stads skylt och visningsverksamhet. Hur gör jag det?
Jag har flera affärssucceshemligheter som hjälpte mig att komma till var jag är idag, och alla handlar om bra kundservice .
Dessa kan också gälla tjänsteleverantörer som gör affärer med andra företag, som i mitt fall, eller till återförsäljare som gör affärer med den allmänna konsumenten.
Hemlig nummer ett:
Bygg affär till kundlojalitet . Detta är min första kundservice hemlighet, och är överlägset viktigast. Jag lärde mig om Business to Customer Loyalty många, för många år sedan, innan jag började mitt eget företag, när jag fortfarande arbetade som hotelldetektiv i ett centralt hotell i Calgary. Hotellet insisterade på att var och en av oss som hade kontakt med sina kunder känner kunden med sitt fulla namn och, om möjligt, annan personlig eller affärsinformation om honom.
"God kväll, herr Smith. Välkommen till vårt hotell. "Sedan, efter en bit av olika chit-chat," Förresten, Herr Smith, lyckades du förlora för vinst de hundra andelarna av Doodlebug Vitvaror du trodde var lite riskabelt? "Eller, "Var din dotter accepterad på Harvard?
Förra gången du var gäst hos oss uttryckte du oro för att Emily hade problem med sin matta och var inte säker på om hon hade tillräckligt med poäng för att bli kvalificerad för tillträde. "
Nu är det här en kund som vet att han är välkommen på ditt hotell, och när han är tillbaka i stan, kan du räkna med att han bor i din anläggning!
Spionerar detta på kunder? Inte alls! Det är helt enkelt att komma ihåg några bekymmer som din kund delade med dig förra gången han stannade på ditt hotell.
När du kan visa oro för vad som är viktigt för din kund, är det Business to Customer Loyalty, och du kan satsa på det, du har just förvärvat en kund för livet.
Hemlighet nummer två:
Ge sann kundservice . I dagens marknadsmiljö har tjänsten blivit en cliché och det verkar som att "alla gör det." Så om alla gör det, varför inte hoppa före vargspaket genom att erbjuda ännu mer kreativ, personlig service till dina kunder än dina konkurrenter kan ?
En storlek sko passar inte alla fötter. Inte heller är en typ av kundservice lämplig för alla dina kunder. Låt oss säga att din annonserade kundtjänst är hemleverans. Den första kunden kan välkomna denna hemleverans eftersom det är svårt för honom att gå ut och handla personligen.
Men din andra kund kan njuta av "window shopping" och transportera sina inköp med honom när han går från butik till butik. Han är inte minst intresserad av din hemleveransservice. Så, med vad du sparar genom att du inte behöver hemleverans för den här kunden, varför inte erbjuda honom en motsvarande rabatt på ett andra kontantinköp eller ge honom en procentuell rabattkupong som han kan använda nästa gång han är i din butik ?
Jag upprepar, var kreativ. Få personligen att känna till dina kunder och känna igen deras individuella behov. Framför allt, se till att det du erbjuder verkligen är något som din kund kan värdesätta. Det är nyckeln till bra kundservice.
Hemligt nummer tre:
"Kunden är alltid rätt." Om en kund kommer till dig om ett klagomål , var väldigt seriös om hur du hanterar det . Är kunden upprörd och arg? Först, lugn honom med ord och handling och visa att du är seriös om att göra något för att rätta till problemet. Även om det är uppenbart att han har fel, är det ibland bättre för upprepade affärer att ta förlusten och kompensera kunden.
Då, när din kund är nöjd med att hans klagomål har tagits ordentligt, tacka honom för att få problemet uppmärksamt. Kom ihåg att ingen mängd reklam kan reparera skadan som görs genom att inte riktigt ta itu med kundens problem.
Ännu mer skadligt för ett litet företag är den "tysta klagaren". Det är kunden som helt enkelt går ut ur din butik utan att säga ett ord, och du ser honom aldrig igen. Dessa tysta klagande har vänner. Och deras vänner har vänner.
Hemlig nummer fyra:
Var ärlig med dina kunder. Om din kund till och med misstänker att du försöker drar något över honom, kan du kyssa den där kunden farväl - permanent! Var du så lycklig att köpa en vara från en grossist till ett rabatterat pris? Istället för att bli frestad att rikligt förbättra din bottenlinje, skicka den sparningen till din kund. Detta kommer att innebära förtroende för din kund så att dina kunder i framtiden kommer att veta var de ska komma för riktiga besparingar.
Lyckades du hämta några föråldrade eller avvisa föremål? Låt dig inte frestas att bjuda bort det på dina kunder till ett fast pris utan att åtminstone informera din kund om att det är ett avslag eller av sämre utförande.
Om din kund ber dig om råd om en produkt, försök inte försälja honom den produkt som bäst förbättrar din bottenlinje. Sälj honom det föremål som är bäst för din kund. På lång sikt kommer din botten att tacka för att du har gjort detta val.
Hemlig nummer fem:
Utbilda din personal för att vara lika bekymrad över dina kunder som du är. För några år sedan gick jag in i en hårdvaruaffär och frågade den unge sommarstuderande clerk för lite gummicement.
"Menar du, ett däckpatchnings kit?"
"Nej," upprepade jag. "Jag vill ha en flaska gummicement."
Barnet hade uppenbarligen ingen aning om vad jag pratade om. Men snarare än att ta reda på vad gummicement är, gav han mig ett konstigt utseende, vände sedan ryggen och fortsatte att tjäna en annan kund. Naturligtvis tog jag efter min incident all min hårdvaruaffär på andra ställen. För tips om att anställa anställda med goda kundservicekunskaper, se Top 10 Mjukfärdigheter för kundservice.
En sista bit av råd om kundservice ; "Om du inte tar hand om dina kunder, kommer din tävling att." Skriv ut råd i stora fetstilte bokstäver och förbi det över ditt kassa.
Se även: