Vill du ha kundlojalitet? Anpassa kundtjänst
Personalisering av kundservice så mycket som möjligt ses som nyckeln till att bygga kundlojalitet en Telus och Lumos Research studie * hittades.
Att tillhandahålla enastående kundservice och öka kundernas engagemang är två av de huvudstrategier som de små och medelstora företagen använder för att få en konkurrensfördel.
"... (T) han förmåga att upprätthålla ett engagemang för enastående kundservice som i slutändan ger kunderna lojalitet mot verksamheten (särskilt i företag där affärsägarens huvudvaror var sig själv och sin expertis, till exempel vård eller fastigheter) "betraktades som en" viktig differentierare "för de små företag som deltog i studien.
Tre sätt att bygga kundlojalitet
Så hur går det med att bygga den typen av kundlojalitet ?
De deltagande småföretagen hittade dessa tre strategier särskilt framgångsrika:
- Att vara personligt tillgänglig för kunder / patienter, lära känna dem och förstå deras behov och kommunicera med dem på ett löpande sätt.
- inriktade på specifika sektorer med mycket fokuserad meddelandehantering för att betona nyckelkompetenser;
- erbjuder något annat än större företag som att vara snabbare eller billigare eller ha mindre byråkrati.
Exempel på att bygga kundlojalitetsstrategier
Till exempel sade Aaron Van Gaver, ägare till Downtown Wellness Center, "Varje månad går jag igenom allt. Vilka kunder behöver jag följa med? Jag ringer om 15-20 varje månad eller e-post för att se hur de gör och att låta dem veta även om de inte kommer in, någon kontrollerar dem. Jag tycker att det är mycket viktigt.
Det påminner människor att komma tillbaka. "
Jamie Schneiderman, ägare till Clearfit betonade tjänsten i kundtjänst: "... stora företagskunder valde oss att arbeta med kontra stora företag eftersom de visste att de var viktiga för oss och de kommer att få service. När de ringer svarar vi på telefonen . Om något går fel, fixar vi det.
Så med bra produkt och service! "
Nyhetsbrev och e-post nämndes ofta som sätt att kommunicera med kunder och försöka tillhandahålla kundernas engagemang. Vissa deltagare nämnde att använda e-post för att presentera specialerbjudanden; andra föreslog att man använde e-post efter varje transaktion för att ta reda på vad de gör rätt eller fel och låta folk få sitt ord.
Sociala medier som ett verktyg för att förbättra kundservice
De deltagande småföretagen betraktade sociala medier som ett annat värdefullt verktyg för att förbättra både kundservice och kundengagemang. De inser hur sociala media ger möjligheter till omedelbar kommunikation med en stor publik och kunde snabbt komma med exempel på hur sociala medier kan användas för att generera mer affärer eller ge bättre kundservice , till exempel att använda sociala medier för att påminna kunder eller begränsad tid erbjuder eller rådgör kunder av möten öppningar på grund av avbokningar.
"Jag spenderade tid i vinter på Twitter och sociala medier. Jag hade tid att se hur det skulle fungera med mig. Jag är inte den enda - det finns en hel gemenskap som lever av sociala medier. på Twitter dela information och frågor, främja kundernas egenskaper ", säger realtor Blair Smith.
Men medan studiedeltagarna ser värdet av sociala medier, är de flesta av dem på wading-scenen snarare än hela vägen in i poolen hittills.
"Nästan alla deltagare var på något sätt involverade på Facebook. Twitter-användningen var populär, men i mindre utsträckning. Några deltagare tyckte att Facebook är ett privat verktyg, medan Twitter är mer användbart för affärsändamål. sociala medier användningar och applikationer under det senaste året. Men småföretagare bekantskap och komfort med dessa verktyg varierar. "
Studiedeltagarna planerar emellertid att göra mer med sociala medier i framtiden. Deras långsiktiga mål för sociala medier är:
- "Lär dig mer om och börja använda Twitter - för att meddela öppningar, nya produkter, försäljning och tjänster och begränsade tidstipserbjudanden (Se dessa tips för att marknadsföra ditt företag på Twitter )
- Öka användningen av textning till kunder - för att ge en tidsbesparingsförmån och möjlighet till anpassade meddelanden / specialerbjudanden som är inriktade på individuella behov, för att uppmuntra medlemskap i mobila uppdateringar
- Blogga - att ansluta till kunder och andra entreprenörer, att engagera tittare; publicerar YouTube-videor för att introducera personal och förklara olika tjänster eller skapa online-samhällen där kunderna kan dela sina historier / produktupplevelser "
(Intresserad av att använda sociala medier för att marknadsföra ditt eget småföretag? Lär dig hur du skapar en social media plan .)
Dessa småföretag är mycket representativa för de flesta småföretag vid denna tidpunkt. De uppskattar potentialen i sociala medier och experimenterar med det, men har ännu inte genomfört det på en nivå som faktiskt förbättrar kundtjänst eller kundengagemang.
Det skulle vara särskilt intressant om Telus skulle intervjua de deltagande småföretagen ett år från och med nu för att se hur deras sociala medier mål har utvecklats och om de fann att deras sociala medier ansträngningar hade någon effekt på deras nivå av kundservice.
Under tiden ger resultaten av denna studie många förslag för att förbättra kundservice och bygga kundlojalitet som alla småföretag kan använda.
* Studien omfattade en-till-ett-samtal med småföretag i västra Kanada och diskussioner i en Toronto-fokusgrupp med lokala småföretagare för att ta reda på hur kanadensiska småföretag differentierar sig för att vara lönsamma under det nuvarande ekonomiska klimatet.