Förstå fördelarna med lojalitetsprogram
Innan du börjar starta ett nytt lojalitetsprogram, bekanta dig med de mest övertygande fördelarna med att sätta en till handling.
Välutförda belöningsprogram kan uppmuntra lojala kunder att spendera mer, och de kan locka nya kunder med spännande och värdefulla belöningar. De kan till och med ta tillbaka lönsamma kunder som har blivit defekterade mot andra märken. Sådana program ger oumbärlig insikt i kundernas utgiftsvanor, och denna information kan användas för att finjustera din marknadsstrategi
Fas ett: Planera ditt lojalitetsprogram
Framgången för ditt lojalitetsprogram hör till hur bra du planerar det. Stegen du behöver ta kan variera beroende på ditt företag, men kommer normalt att innehålla:
- Upprätta mål: Vilka är dina motiv för att utveckla ett lojalitetsprogram? Om du har en stor pool av lojala och lönsamma kunder kan ditt primära mål vara att göra transaktioner med dem ännu mer lönsamma. Om du har tappat tidigare lojala kunder till konkurrenter kan ditt främsta mål vara att locka tillbaka dem med riktade belöningar. Då kan du bara vilja skörda de stora fördelarna med att spåra kundernas inköp och transaktioner på en mer detaljerad nivå.
- Identifiera nyckelkunder: Identifiera vem dina bästa kunder är. Lönsamhet är det som räknas här. Bara för att en kund köper dig regelbundet betyder inte att du gör mycket av de här transaktionerna. Det enklaste sättet att identifiera dina mest lojala och lönsamma kunder är genom ett CRM-system. Detta system kommer också att vara användbart när du implementerar och hanterar ditt lojalitetsprogram.
- Bestäm vad kunder tycker om dina produkter: Genom att förstå vad dina mest lojala kunder tycker om dina produkter kommer du att kunna utveckla belöningar som faktiskt vädjar till dem. Det är avgörande för den löpande framgången för ditt lojalitetsprogram. Medan du är på det, försök att ta reda på vilka produkter som vanligtvis köps tillsammans. Sådana insikter kan hjälpa dig att utveckla tvingande belöningar som gör att dina kunder kommer tillbaka för mer.
- Välj en Programtyp: Tänk på dina kunders utgiftvanor för att ta reda på ett lojalitetsprogram som bäst passar deras behov. Medan ditt lojalitetsprogram kan och bör hjälpa dig att få viktiga insikter, måste det vara användarcentrerat över allt annat. Kommer ditt program att vara tillgängligt för alla kunder, eller kommer det endast vara på inbjudan? Kommer kunderna att samla poäng som kan lösas in för specialerbjudanden? Det är generellt bäst att välja ett program som låter dig blanda och matcha olika aspekter baserat på kundernas preferenser.
- Bestäm hur du spårar deltagande: Vad ska du göra med informationen du får genom ditt lojalitetsprogram? CRM (kundrelationshantering) programvara kan användas för att göra det hela snabbt och korrekt. Ta reda på hur du kommer att mäta framgången med ditt program för att se till att du inte slösar bort tid och pengar för ingenting.
Fas två: Utveckla ditt lojalitetsprogram
Det är där din försiktiga planering kommer att löna sig. Under utvecklingsfasen kommer du att utarbeta de finare detaljerna i ditt program. Några saker att tänka på när du utvecklar det är:
- Regler: Ditt lojalitetsprogram ska innehålla tydliga, enkla regler. Alla anställda bör informeras om dem. De ska också vara enkla för kunderna att förstå.
- Belöningsvaluta: Hur kommer du att belöna dina kunder för att delta i ditt lojalitetsprogram? Många företag använder presentkort Andra har belöningar och kuponger som skrivs ut på kvitton. Fortfarande använder andra elektroniska kuponger eller ger kunderna möjlighet att skriva ut certifikat och kuponger hemifrån. Välj en valuta som är lätt att hantera. Håll alltid dina kunders vanor i åtanke. Om de inte är särskilt tekniskt kunniga, är det förmodligen bäst att hålla fast i konkreta saker som presentkort och papperskuponger.
- Kommunikation: Använd det du vet om dina mest lojala kunder för att skapa ett effektivt och effektivt sätt att kommunicera information om lojalitetsprogrammet till dem. Dessa dagar tillåter många återförsäljare kunder att skapa online-konton som kan användas för att spåra belöningar. Om du vill vara på framkanten, överväga dock att utveckla en mobilstrategi för ditt belöningsprogram. Det öppnar nya alternativ som incheckningar och mobilkuponger också. Och låter din kund använda sin favorit enhet för att handla.
Fas tre: Testa ditt lojalitetsprogram
Även om du har planerat och utvecklat ditt lojalitetsprogram med ytterst omhändertagande, kan saker och ting bli svaga i början. Därför bör omfattande testning utföras. Annars riskerar du att aldrig återhämta pengar du har spenderat, skadar ditt varumärke, står inför juridiska problem eller till och med förlorar de bästa kundernas goda vilja.
- Börja med ett pilotprogram: Starta ditt lojalitetsprogram i liten skala genom att göra det tillgängligt för ett begränsat antal personer först. Detta pilotprogram bör erbjudas till dina bästa och mest lönsamma kunder för att se till att det är på rätt spår.
- Lös buggarna: En sak är säkert: Det kommer att finnas fel med ditt lojalitetsprogram först. Arbeta dem innan du gör programmet tillgängligt för en bredare publik.
- Gå Live: Efter att ha testat ditt belöningsprogram och utarbetat vilka problem du upptäckte, kommer du att vara så redo som möjligt. I de dagar och veckor som leder till debut av ditt program, marknadsföra det i stor utsträckning. Få anställda att marknadsföra det till personer vid kassan och se till att de fortsätter att göra det när de är borta.
Fas fyra: Hantera och förbättra ditt lojalitetsprogram
Det finns ingen mål när det gäller lojalitetsprogram. De mest framgångsrika och användbara programmen övervakas kontinuerligt och förbättras över tiden. När du får ny information om dina kunder genom sina aktiviteter med programmet, kan du utveckla nya sätt att engagera sig med dem för att uppmuntra till mer lönsamma transaktioner.
- Lägg data som du samlar in till bra användning : De data du samlar kan användas på till synes gränslösa sätt. Använd den för att hålla reda på vilka kunder som svarar mest positivt på specifika erbjudanden. Identifiera objekt som köpts tillsammans och använd den informationen för att främja inköp. Skapa nya utgifter och utveckla belöningar som uppmuntrar kunder att flytta in i dem. Utveckla personliga belöningar utifrån individuella kunders utgifter. Det finns inget slut på möjligheterna när det gäller att använda denna djupgående information.
- Mät dina resultat: Resta aldrig på dina laureller efter att ha genomfört ett effektivt lojalitetsprogram. Se till att kunderna börjar tjäna belöningar så snart de registrerar sig. Det ger dig en bättre uppfattning om hur bra ditt program fungerar. Hur förlovade är dina kunder? Blir de mer lojala, mindre lojala eller bor ungefär samma?
- Gör förbättringar och justeringar som nödvändiga: Med något lojalitetsprogram kommer vissa belöningar och erbjudanden att lyckas, och andra kommer att falla platt. När du mäter och övervakar dina resultat, justera och förbättra ditt program efter behov för att säkerställa att det fortsätter att ge fördelar för ditt företag.
Det finns mycket mer att utveckla ett effektivt lojalitetsprogram än vad som ursprungligen möter ögat. Men det är väl värt det, när du kan behålla dina mest lojala kunder, locka nya och ta tillbaka de som har lämnat. Med ett välutvecklat lojalitetsprogram vinner alla: Du får ovärderlig insikt som hjälper dig att förbättra din marknadsstrategi, och dina kunder har en fantastisk anledning att vara lojala mot din verksamhet.
Chris Allen är en ledande myndighet på POS-system och levererar anpassat värde till detaljhandeln genom programvara. Chris tjänar som BePozs Chief Executive Officer, en anpassad försäljningsleverantörsprogramvara.