Här är en fråga som handlar om att handla med, är klagomål en bra sak till en dålig sak? Enkla klagomål är fantastiska och kraftfulla. De är ett fönster i din kund, så att du kan få en glimt av vad de ser.
Nu kan du vara en del av lägret som tror att en återförsäljare aldrig borde höra några klagomål. Tja, är inte bristen på klagomål den allra första definitionen av en lycklig kund? Nåväl bör du fokusera på kundupplevelse och inte kundservice.
Kundupplevelse går mycket längre än kundservice. Det är proaktivt, inte reaktivt meningservice är inriktad på vad man ska göra när man får ett klagomål. Erfarenheten är inriktad på vad du gör för att hålla dig från att få klagomål i första hand. Så medan jag håller med om att inga klagomål kan vara bra, här är vad jag har lärt mig genom åren.
Först har jag hört med många återförsäljare som kämpade. Deras verksamhet var nere, de kunde inte räkna ut varför. Det har trots allt inte varit några kundklagomål som de skulle berätta för mig. När jag gjorde min undersökning och forskning fann jag att anledningen till att det inte fanns några klagomål var att kunder tyckte att det var slöseri med tid. De trodde inte att butiken ens brydde sig om de klagade. Återigen, om du är inriktad på kundupplevelse gentemot kundtjänst söker du och letar efter kundrespons hela tiden - inte bara sitter tillbaka på ditt kontor och väntar på att något ska gå fel eller vänta på att ett kundkommentar kort fylls ut.
För det andra väntar de bästa återförsäljarna inte på klagomål. De når framåt. Det var därför jag hade en praxis att ringa minst 10 kunder i veckan för att kontrollera deras erfarenhet i mina butiker. Dessa var alla slumpmässiga samtal, men de tjänade mig alla bra. Jag försäkrade personen visste att jag var ägaren och ville ha ärlig feedback.
SIDE NOTE: Jag har alltid sett till att erkänna och belöna anställda när samtalet resulterade i en positiv upplevelse i affären. Kom ihåg, vad som får belönas blir upprepad.
Tänk på att vissa människor som klagar bara för att klaga. De kan inte hitta bra på någonting. Du hör normalt dem säger saker som "Är det inte dåligt ... Är inte så illa ... Är det inte så illa?" Det är människor som har låg självkänsla och försöker få dem att känna sig viktiga för sätta andra ner. Undvik dessa människor. De gör inte uppriktiga klagomål.
Men som George RR Martin sa, "Visdom kommer ofta från babes munnar." Bra kunder som klagar (till skillnad från de som nämns i stycket ovan) uppmärksammar något i din verksamhet som kanske inte är rätt.
Låt mig ge dig ett exempel på ett klagomål som jag hade som hanterades bra. Jag gick ut på middag med min fru förra lördagskvällen. Hon beställde fisk, och när det kom ut, var det inte kokt hela vägen. Vi skickar aldrig riktigt tillbaka mat, men det var verkligen fel. Vi kontaktade servitören och lät honom veta.
Senare kom chefen vid vårt bord för att checka in och fråga oss om problemet. Han tog riktigt bra hand om oss. Han förklarade att detta sällan händer och täckte kostnaden för vår måltid.
Vi lämnade restaurangen mår bra - vi kommer tillbaka. Chefen erkände det var ett problem, och han tog upp det, vilket är det viktigaste.
Ombord på borden: Jag har talat engagemang över hela USA. I en av mina presentationer hade jag fyra bilder med stavfel. Någon skrev till mig, påpekade felen. De pekade också på skiljetecken, som slutade vara felaktiga i sammanhanget, men de hade helt rätt om de fyra stavfelen.
Jag var tacksam att de tog sig tid att skicka mig ett mail. Det lärde mig att jag skulle ha någon tillägnad korrekturläsning av mina presentationer. På grund av det klagomålet har jag nu mer exakta presentationer. På grund av det klagomålet har jag nu två separata personer som granskar varje däck jag bygger för att kontrollera efter noggrannhet och kvalitet.
Här är 6 steg att ta när du får ett klagomål:
- Tacka din kund Glad eller klagande, det är vad de är - din kund. Om de är så frustrerade kommer de aldrig tillbaka, de kommer inte att slösa andan och berätta om ett misstag. Om de klagar, försöker de hjälpa. Det värsta du kan göra är att argumentera med dem. De är trevliga nog att peka på dig något, och det kan lära dig en värdefull lektion.
- Lyssna Låt dem berätta i detalj exakt vad som hände. Fråga dem frågor. När någon klagar ser jag på den som en ballong som är full av kapacitet, nästan redo att popa. Att tillåta och uppmuntra dem att förklara låter lite luft ut ur ballongen.
- Få dem att upprepa problemet ett par gånger . Detta gör det möjligt för dem att berätta mer om sin historia och låter mer luft ut ur ballongen som redan är kapabel.
- Fråga dem om deras erfarenhet. " Vad kan vi göra för att rätta till det?" "Vilken lösning eller förändring bör vi göra för att undvika att göra detta misstag i framtiden? Att ignorera ett bra klagomål är ju bara dåligt företag.
- Lös upp situationen. Fråga, "Vad kan vi göra för att rätta till situationen med dig?" Om de ber om mer än du kan ge, svara: "Jag önskar att vi kunde". Tack så tack igen för klagomålet.
- Uppföljning. Skicka kunden en anteckning eller ring dem efter en vecka eller två för att följa upp. Tacka dem igen för att få problemet uppmärksamt och låt dem veta vilka åtgärder du har vidtagit för att rätta till det. Bjud in dem tillbaka. Att följa med dig kan kunden gå långt.
Slutsatsen är att vi kommer att få klagomål - det är bara en del av näringslivet. Uppskatta de du får från kunder. De ger dig möjlighet att höra och ringa in i det som stör dem. Kom ihåg att tacka dem (istället för att bli defensiva), välkomna klagomålet och agera på det.
Efter 31 år i detaljhandeln kan jag ärligt säga att jag önskar att fler skulle ha sagt till mig vad de trodde. För många människor försöker vara "artiga" och inte dela med sig av vad de tycker. "Det är inte så stor en affär" kommer kunden att säga till sig själva. Och håll dig tyst mot skådespelare. Hur mycket bättre av en återförsäljare skulle jag ha varit om jag hade hört från alla? Hur mycket bättre av en återförsäljare skulle du vara? Och hur lojala skulle dina kunder vara om de visste att du verkligen brydde dig om deras erfarenhet?