Var och en av dina befintliga kunder har en mängd information som inte bara hjälper dig att lösa mer av sina problem och öka försäljningen , men ger dig också idéer om vad du kan göra för att locka till nya affärer. Det enda sättet att få den här informationen är att be dina kunders direkta frågor och lyssna på deras svar.
Vilka frågor att fråga dina kunder
Det finns många typer av frågor som du kan be en kund att få feedback om dina produkter, tjänster, kundtjänst och övergripande affärer, men några av de grundläggande frågorna bör innehålla:
- Varför valde du oss som din tjänsteleverantör?
- Vilken tjänst utförde vi för dig?
- Hur skulle du bedöma den tjänst du fick? (Ange betygsskala)
- På vilka områden träffade vi eller överträffade dina förväntningar?
- På vilka områden kan vi förbättra?
- Skulle du rekommendera oss till andra?
När du ber om klientåterkoppling ska du se till att du frågar rätt frågor för att producera värdefull feedback utan att fråga för många frågor och riskerar att inte få svar alls.
Du kanske också vill överväga att erbjuda incitament för att slutföra undersökningen - till exempel en kupong eller annan rabatt - speciellt om du finner svarfrekvensen lämnar något att önska.
Hur man ställer frågorna
Bortsett från att anställa ett externt undersökningsföretag för att undersöka dina kunder för din räkning eller genomföra en formell fokusgrupp , som inte är ekonomiskt praktiskt för många småföretagare, finns det några sätt att du kan fråga dina kunder om feedback.
Här är några idéer för att komma igång.
1. Starta en konversation:
Din klientåterkopplingsprocess kan vara lika enkel som ett e-postmeddelande med frågor som skickas till dina kunder eller ett personligt telefonsamtal. Denna metod är snabb och enkel, men det finns några nedgångar. När du tar det informella tillvägagångssättet till klientåterkoppling riskerar du att meddelandet kommer att läggas undan och så småningom förloras i blandningen. Dessutom, om du frågar på ett konversationsmässigt sätt använder du sannolikt öppna frågor som kan förhindra någon form av konsekvens i alla dina kundundersökningar. Slutligen måste du manuellt göra någonting med de insamlade uppgifterna för att få den i någon form av användbar form.
2. Skapa en online-undersökning:
Om du har en uppsättning standardfrågor som du vill posera till många av dina kunder kan du ta det informella formatet ett steg längre och skapa en standardiserad enkät. Du kan skapa en skyddad blankett i ett ordbehandlingsprogram, ett PDF-formulär eller ett formulär som kan skickas via din webbplats (eller till och med en tredje parts webbplats). Detta format kommer uppenbarligen att ta mer tid att skapa, men det låter dig få en standardundersökning som du skickar till alla kunder.
3. Använd ett frågeformulär för hårdvara:
Beroende på vilken typ av verksamhet du har kan ett frågeformulär som skickas till dina kunder vara det bästa sättet att gå.
Inkludera ett självadresserat, stämplat kuvert för att underlätta för kunderna att returnera undersökningen. Och se till att du har ett system för att skriva in data i Excel eller någon annan programvara så att du kan samla, granska och köra rapporter på data.
Nyckeln till någon klientåterkopplingsprocess samlar inte bara in data, utan förstår insikt från det som du faktiskt kan använda i din verksamhet. Detta exempel på kundnöjdhetsundersökning är ett bra verktyg som får dig igång.