Konkurrensutsatt marknad
Försäkringsmarknaden för småföretag är mycket konkurrenskraftig. Många försäkringsbolag säljer försäkring utformad för små företag. Försäkringsmarknaden är dock mycket mjuk , så försäkringsbolagen kan inte konkurrera på pris.
Många försäkringsgivare har försökt att skilja sig genom att retooling sina produkt erbjudanden och förbättra kundservice.
Enligt JD Power har försäkringsbolag spenderat stor tid och ansträngning för att skapa nya distributionskanaler . De har också försökt göra sina system mer effektiva för agenter. JD Powers tillfredsställande undersökning kan hjälpa försäkringsbolagen att mäta resultatet av deras investering. Det kan också hjälpa försäkringsgivarna att bedöma deras styrkor och svagheter jämfört med sina konkurrenter.
Syftet med undersökningen
Undersökningen var utformad för att bedöma småföretagarnas tillfredsställelse med sina försäkringsbolag . JD Power ville veta vilka tjänster företagare önskade, behövde och förväntat från sina försäkringsbolag. Det ville också identifiera trender inom den lilla kommersiella försäkringsbranschen.
Samtliga deltagare var företag med femtio eller färre anställda . Företagare blev ombedda att betygsätta sina försäkringsgivare baserat på följande sex faktorer:
- Övergripande Nöjdhet Övergripande nöjd med alla aspekter av de tjänster som försäkringsgivaren tillhandahåller
- Policy Offering Nöjdhet med de olika täcken som deras försäkringsgivare erbjöd och om de täcker sina behov
- Prisnöjdhet med det pris som tas ut för de täckningar som erbjuds (värde)
- Fakturering och betalning Nöjdhet med försäkringsgivarens fakturerings- och betalningsprocess. Var faktureringsdeklarationerna tydliga, korrekta och producerade i tid?
- Interaktion Nöjdhet med försäkringsgivarens kommunikation, vare sig genom en agent , en call center representant eller försäkringsgivarens hemsida
- Krav på tillfredsställelse med fordringsprocessen, inklusive försäkringsgivarens förfaranden, justeringar och fordringar
Power Circles
JD Power tabulerade svaren från undersökningsdeltagarna. Den klassificerade sedan försäkringsgivare på var och en av de sex faktorerna som utnyttjar sitt Power Circle Ratings-system. Systemet är en proprietär produkt av JD Power. Den är utformad för att ge en subjektiv feedback från användare av en produkt eller tjänst.
För vart och ett av de sex undersökningsobjekten tilldelade JD Power försäkringsbolag en rating på två, tre, fyra eller fem Power Circles. Försäkringsgivare som gav större tillfredsställelse tjänade mer cirklar. Här är vad siffrorna betyder:
5 Power Circles - Bland de bästa
4 Power Circles - Bättre än de flesta
3 Power Circles - Om genomsnittet
2 strömkretsar - resten (under genomsnittet)
Förutom strömkretsar tilldelade JD Power varje försäkringsgivare ett numeriskt poäng baserat på en 1000-punkts skala. Resultatet avspeglar kundernas övergripande tillfredsställelse med försäkringsgivaren.
Poängen varierade från 839 till 793, med i genomsnitt 823.
Undersökningsresultat
Nedanstående diagram visar hur försäkringsgivarna gick i undersökningen. Observera att siffrorna 2, 3, 4 och 5 anger antalet Power Circles som är tilldelade försäkringsbolagen. Två försäkringsgivare (Cincinnati Insurance och Philadelphia Insurance) inkluderades i undersökningen men utelämnades från rankningen på grund av små provstorlekar.
| Försäkringsgivare | Göra | Övergripande Satis. | Politiska erbjudanden | Pris | Fakturering och betalningar | Interaktion | Påståenden |
| Amerikansk familj | 839 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | - |
| Allierad | 835 | 5 | 3 | 5 | 3 | 5 | - |
| Nationwide | 835 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 |
| State Farm | 831 | 4 | 5 | 3 | 5 | 3 | 4 |
| Erie | 829 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 5 |
| Allstate | 827 | 3 | 3 | 4 | 3 | 2 | 3 |
| Auto-ägare | 826 | 3 | 4 | 3 | 3 | 5 | 2 |
| Liberty Mutual | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 2 | 4 |
| zurich | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | - |
| Jordbrukare | 818 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 | 4 |
| AIG | 816 | 3 | 3 | 2 | 3 | 3 | - |
| Hartford | 814 | 3 | 3 | 2 | 2 | 3 | 3 |
| Chubb | 810 | 2 | 3 | 2 | 2 | 2 | - |
| CNA | 806 | 2 | 2 | 2 | 3 | 3 | - |
| Resenärer | 793 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 |
Undersökningsvinnaren var American Family, en ömsesidig försäkringsgivare med säte i Madison, Wisconsin.
American Family säljer personliga och kommersiella omslag genom fångar. Det ger affärsförsäkring till små handelsentreprenörer, butiker, professionella kontor, bilverkstäder, restauranger och lägenheterägare. Allied tjänade andra plats, följt av Nationwide, State Farm, och Erie. Liksom American Family, Nationwide och State Farm distribuera sina produkter genom captive agenter.
Detta var JD Powers fjärde på varandra följande tillfredsställande undersökning av småföretag. Undersökningarna har visat en förbättring av kundnöjdheten under de senaste tre åren. Mellan 2013 och 2016 ökade den totala tillfredsställelsemängden med 46 poäng. Den 823-genomsnittliga nivån i 2016 var 30 poäng högre än 793-poängen år 2015.
Gen Y vill ha kundinteraktion
2016-studien visade generationsskillnader mellan kunder. Det visade att Generation Y-kunder vill ha mer interaktion med agenter och mäklare än antingen Baby Boomers eller Generation X-kunder. Försäkringsgivare, och de agenter som representerar dem, måste hålla detta i åtanke när de handlar med Gen Y-ers. Yngre kunder vill ansluta till sina ombud två eller flera gånger varje år. Gen Y-ers föredrar också mer personligt samspel än sina äldre motsvarigheter.