Hörkunskonst som en tjänst
Gör inte kunderna upprepa sig själva
En av kundernas största frustrationer måste repetera sig. Vi har alla erfarenhet av att hantera en hjälplinje på telefonen. Vi berättar vår historia till den första personen som sedan överför oss till någon annan, som sedan ber oss att berätta hela historien igen innan de överför oss till en tredje person. Det är väldigt frustrerande faktiskt. Kunden känner sig inte uppskattad eller hört.
Att höras är ett grundläggande mänskligt behov. Vi vill veta den person vi pratar med lyssnar på oss - och ännu viktigare, hörs oss. Men när jag studerar butiker och tittar på kundinteraktioner kan jag se exakt när kunden lyfter sin röst och sin inställning till säljaren - det händer när han känner att han inte hörs. Om du ber en kund att upprepa sig, blir han frustrerad. Ju mer frustrerad han blir, desto mer upprörda får han.
Och ju mer upprörda han får desto mer blir hans röst och hans tålamod minskar.
En nyligen genomförd studie av Salesforce fann att mer än hälften av alla kunder var tvungna att upprepa sig när de interagerade med en säljare och försökte få hjälp. Beviljas, en del av spänningen är från återförsäljare som minskar personalen och frågar färre människor att göra fler saker, men klagomål handlar om säljare och inte om företaget.
Undersökningen visade att kunderna inte har något emot att upprepa sig om deras problem är komplicerade eller har många "rörliga delar". Men de blir mycket frustrerade när de måste repetera sig själva eftersom säljaren som ska "service" dem bara inte lyssnar.
9 tips för att förbättra lyssnande färdigheter
Här är några tips för att förbättra dina säljare för din säljare.
- Gör ögonkontakt . Titta på kunden i ögat när han pratar. Det får honom att känna sig hörd och det är viktigt. Motstå frestelsen att börja titta på sin transaktion på POS tills han är klar. Håll ditt fokus och ögon på kunden. Det lägger till erfarenheten på ett positivt sätt.
- Ställ frågor . Det bästa sättet att få någon att känna hört är att ställa frågor om vad han just sagt. Theodore Roosevelt sa en gång: "Folk bryr sig inte om hur mycket du vet förrän de vet hur mycket du bryr dig." Ett sätt att visa dem du bryr dig är genom att försöka förstå deras situationer. Och självklart är det bästa sättet att få förståelse genom att ställa frågor.
- Visa empati . Dina ord betyder . Det första svaret från din mun borde vara: "Jag är verkligen ledsen att du upplever detta problem." Börja med empati före lösning. Många säljare tror ju snabbare de fixar problemet, desto lyckligare blir kunden. Detta är inte sant. Hur du löser problemet - lyssnar med empati - har mycket att göra med kundens tillfredsställelse med din lösning.
- Vänta och förutse inte. Alltför ofta tänker vi redan på vårt svar innan kunden ens slutat prata. Och många gånger kommer säljare att hoppa för att svara på vad de tycker att kunden är på väg att säga. Säljaren anser att detta är imponerande för kunden. Det är inte. Försök aldrig förutse vad kunden kommer att säga baserat på likheter mellan hans berättelse och de som du tidigare hört.
- Rollspel . Det här är inte favorit för säljare, men när du gör rollspel, uppmärksammar du det som är viktigt. Var kunden och se hur bra din säljare tar upp din fråga eller behöver och svarar. Försök inte att lura dem, men gör det riktigt.
- Ta bort den personliga tekniken . Av någon anledning tror säljare att de inte är uppenbara när de kontrollerar sina telefoner på försäljningsgolvet. Kunder märker och de är irriterad av det. Teknik är en stor distraktion när det gäller att lyssna.
- Håll dina åsikter ut av det. Alltför ofta vill vi lägga till vår egen kommentar till vad kunden säger. Du kan bli frestad att berätta för kunden om en tid när du hade ett liknande problem eller problem. Han bryr sig inte ärligt. Detta berättar bara att du är mer intresserad av dig själv än i honom.
- Undvik distraheringar . Flytta kunden av det upptagna försäljningsgolvet när det är möjligt till ett lugnt område där du kan fokusera på honom.
- Problemet är inte problemet . Enkelt uttryckt, när någon kommer till dig med ett problem eller problem med en produkt, är det bara hälften av jobbet som fixar produkten. Du måste också fixa kundens förtroende. Han litade på dig eller din butik för att göra det första köpet, och nu fungerar det inte. Han känner att förtroendet bröts, så du måste jobba för att bygga om det. Med andra ord finns det alltid två problem att lösa när du hanterar en trasig produkt.