Om det är sant att kundupplevelse kan definieras på det här enkla sättet, skulle nästa logiska fråga för de som är intresserade av den amerikanska detaljhandeln vara vilka detaljhandelsföretag som är bäst och värsta för att ge kunderna en smidig och glitchfri funktionell upplevelse, en lättillgänglig upplevelse och en upplevelse som ger en känslomässig inverkan?
Den årliga Temkin Customer Experience-rapporten skapas för att avslöja exakt det - de största amerikanska detaljhandelsbolagen som har levererat konsekvent bästa och värsta kundupplevelser under det gångna året, som betygsatta och rapporterade av kunderna själva. Konsumenterna undersöks och frågade bara tre frågor om deras senaste interaktion med ett företag för att bestämma kundens åsikter om varje företags funktionalitet (från "helt misslyckad" till "helt framgångsrik"), tillgänglighet (från "mycket svårt" till "väldigt lätt"), och emotionell påverkan (från "upprörd" till "glad"). Individuella åsikter är i genomsnitt och en kundupplevelse rankning erhålls baserat på genomsnittliga kundpoäng.
Huruvida funktionalitet, tillgänglighet och känslomässig inverkan är eller inte är de enda tre aspekterna av den detaljhandelsupplevelse som kunderna bryr sig om är en annan diskussion för en annan artikel. Temkin forskningskonsulter anser att det är så enkelt.
Kanske är de korrekta, men år 2015 är det sannolikt flera detaljhandelsföretag som starkt håller med varandra.
Är kundens erfarenheter hos den typiska Taco Bell och Sonic Drive-In bättre än den typiska Starbucks kundupplevelse ? Har Walgreens nagellack och hostningssirap kunder en bättre kundupplevelse än fanatiskt lojala Costco-kunder som är villiga att betala en årlig avgift för rätten att gå i ytterdörren till Costco?
Är den typiska kundupplevelsen hos den typiska 7-Eleven-butiken mer än dubbelt så bra som den kundupplevelse som utförs av utbildade specialister på hemförsörjning på Home Depot ?
Enligt Temkin Customer Experience-definitionen och undersökningsmetoden är svaret "Ja". Enligt mina personliga kundupplevelser är svaret "No way", "Never" och "Not even close."
Det som följer är en lista över detaljhandelsföretag som bedömdes av konsumenterna för kundupplevelse i Temkin-rankningsrapporten 2015. Denna lista är ordnad enligt kundupplevelse rankning varje företag mottaget jämfört med alla företag inom alla branscher. Numret i den vänstra kolumnen är det jämförande rankningsnumret, baserat på kvantifierade undersökningsbetyg. (Ibland delas rankningsnummer när företag fick samma genomsnittliga betyg från kunder.)
Klicka på länkarna nedan för mer information om varje företag. Se även den femåriga jämförelsen av kundupplevelse-rankningar 2015-2011 >>
2015 Bästa och sämsta detaljhandelskundupplevelser - Kundrankningar i Temkin Research Report:
1 Publix
2 Aldi
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Chick-fil-A
4 Trader Joe's
8 Hannafords
8 pappa johns
8 Walgreens
13 Dairy Queen
13 Panera Bröd
13 tunnelbana
13 Sonic Drive-In
19 Bed Bath & Beyond
19 Costco
19 Lowe s
22 Advance Auto Parts
22 Dunkin Donuts
22 matlion
22 Kroger
22 O'Reilly bildelar
22 Pizza Hut
22 Popeye s
22 ShopRite
22 Taco Bell
22 hela matar
31 Dollar General
33 Albertsons
33 BJs Wholesale Club
33 Chipotle Mexican Grill
33 Dollar Tree
33 Rite Aid
33 Starbucks
33 Wendy s
41 Ace-maskinvara
41 Arby s
41 AutoZone
41 Barnes & Noble
41 CVS
41 Giant Eagle
41 Sam's Club
41 Stop & Shop
41 Wegmans
52 Lilla Caesars
60 Domino s
60 Panda Express
60 KFC
76 Burger King
89 Hardees
89 McDonald's
100 7-Eleven
128 Jack i lådan
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 Verizon
233 Hem Depot
245 Sprint
253 AT & T
253 Chrysler
261 Audi
Värsta kundupplevelse Exempel:
Vilka detaljhandelskedjor ger den bästa upplevelsen till sina kunder? De personer som är mest kvalificerade för att svara på den frågan är kunderna själva, vilket de gör varje år i en kundupplevelseundersökning som utförs av Temkin Group-forsknings- och konsultföretag. Mellan åren 2015 och 2011 har kunderna rankat och rankat detaljhandelskedjor som Aldi, Amazon , Sam, Publix och HEB som fleråriga kundupplevelser. Under samma tid har kunderna rankat detaljhandelsföretag som Dell , AT & T, Ford och RadioShack som fleråriga kundupplevelsestest.
Genom att jämföra kundupplevelse rankningar från 2011, 2012, 2013, 2014 och 2015 är det möjligt att se trenderna hos enskilda återförsäljare såg av de kunder de tjänar. Det som följer är en flerårig kundupplevelse jämförelse av alla detaljhandelskedjor som inkluderades i den årliga Temkin-undersökningen från 2011 till 2015.
Nummerna till höger om datumen är de rankningsnummer som varje detaljhandelsföretag gavs baserat på betyg av känslomässig påverkan, funktionalitet och tillgänglighet från sina kunder, jämfört med alla företag från alla branscher. Ett lågt rankningsnummer anger detaljhandelsbolagen med de bästa kundupplevelserna. Högre rankade nummer identifierar de företag som kunder anser att de levererar de värsta kundupplevelserna.
Flerårig jämförelse av kundbetyg och rankningar av de bästa och sämsta detaljhandelsindustrins bolag - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Ace Hardware
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - N / A
2011 - N / A
Albert
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - N / A
Aldi
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
Apple Stores
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
2015 - 253
2014 - 49
2013-203
2012 - 163
2011 - 100
Audi
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015 - 19
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Bästa köp
2015 - N / A
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
BJs Wholesale Club
2015 - 33
2014 - 22
2013-2020
2012 - 18
2011 - 6
2012 - Företaget gick i konkurs
2011 - 34
BMW
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 75
2011 - N / A
Burger King
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - N / A
Chevrolet
2014 - N / A
2013 - 123
2012 - 57
2011 - N / A
Chick-fil-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
Chipotle Mexican Grill
2015 - 33
Chrysler
2015 - 253
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 163
2011 - N / A
Costco
2015 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
Dairy Queen
2015 - 13
2014 - 8
2013-2020
2012 - 35
2011 - N / A
Dell
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
Undvika
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 171
2011 - N / A
Dollar General
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
Dollar Tree
2015 - 33
2014 - 29
2013-2020
2012 - N / A
2011 - N / A
Dominos
2015 - 60
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - 67
2011 - N / A
Dunkin Donuts
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - N / A
eBay
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
Familj Dollar
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Mat Lion
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - N / A
Fotboja
2015 - N / A
2014 - 174
Vadställe
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 134
2011 - N / A
Gamestop
2015 - N / A
2014 - 131
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Gap
2015 - N / A
2014 - 144
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - 56
Giant Eagle
2015 - 41
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Hannaford s
2015 - 8
Hardees
2014 - 40
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - N / A
Hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - N / A
Hem Depot
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
Honda
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 117
2011 - N / A
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
Hyundai
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 163
2011 - N / A
gubben i lådan
2015 - 128
2014 - 40
2013-2020
2012 - 62
2011 - N / A
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011-11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - N / A
Kia
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 178
2011 - N / A
Kmart
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
Kohls
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
Kroger
2015 - 22
2014 - 8
2013-2020
2012 - 10
2011 - N / A
Lilla Caesars
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - N / A
Lowes
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
Macys
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
Marshalls
2014 - N / A
2013 - 89
2012 - N / A
2011 - N / A
McDonalds
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - N / A
Nissan
2014 - N / A
2013 - 182
2012 - 163
2011 - N / A
Nordström
2014 - 59
2013 - 13
2012 - N / A
2011 - N / A
Office Depot
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - 29
Old Navy
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
O'Reilly bildelar
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
Panda Express
2015 - 60
Panera Bröd
2015 - 13
Pappa johns
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013-2020
2012 - N / A
2011 - N / A
Piggly Wiggly
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - N / A
Pizza Hut
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - N / A
Popeye s
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - N / A
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
Radioshack
2015 - N / A
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
Rite Aid
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
Ross
2014 - 83
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Safeway
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Sam's Club
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Spara-a-Lot
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - N / A
Sears
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
ShopRite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - N / A
Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - N / A
Sprinta
2015 - 245
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 129
2011 - N / A
Staples
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
Starbucks
2015 - 33
2014 - 8
2013-2020
2012 - 3
2011 - N / A
Stop & Shop
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Tunnelbana
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - N / A
T-Mobile
2015 - 151
2014 - N / A
2013-203
2012 - 171x
2011 - 114
Taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - N / A
Mål
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Toyota
2014 - N / A
2013 - 78
2012 - 75
2011 - N / A
Toys R Us
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - N / A
2011 - N / A
Sannt värde
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Verizon Trådlöst
2015 - 187
2014 - N / A
2013 - 222
2012 - 124
2011 - N / A
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - N / A
2013 - 160
2012 - N / A
2011 - N / A
Wal-Mart
2015 - N / A
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40
2013-2020
2012 - 14
2011 - 7
Wendys
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - N / A
Wegmans
2015 - 41
Hela livsmedel
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - N / A
Winn-Dixie
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - N / A