Starbucks drastiska engagemang för branded kundtjänst
Denna avslutade butiksstrategi från Starbucks skulle betraktas som en demonstration av ett drastiskt engagemang för en branded kundtjänstupplevelse under alla omständigheter. Men i februari 2008 mitt i Great Recession retail-smältningen var det en chockerande otänkbar strategi som kritiserades allmänt.
Med i genomsnitt 20 anställda per butik var kostnaden för Starbucks en svimlande 426.000 manstimmar, mer än 3 miljoner lön och 21.300 timmar förlorade kundintäkter vid den tiden. Det är så som ett SANT kundbetjäningsintresse ser ut. År senare har vi lyx i efterhand för att hjälpa oss att bedöma huruvida den Starbucks träningsdagens butiksstängningsstrategi faktiskt lönade sig.
Strax efter den systemövergripande träningsdagen avslutade Starbucks permanent 900 av sina butiker, vilket satte värdet på sin radikala träningsinsats och hela Great Customer Service = Customer Loyalty Equation ifråga.
Detta orsakade den globala detaljhandeln att undra ...
Hur kundnöjdhet påverkar försäljningen
Klarar kundnöjdheten verkligen försäljningen? Kan en överlägsen serviceupplevelse faktiskt skapa en lojal kundbas? Är kundlojalitet ett verkligt fenomen eller är det en illusion som överges när nästa bästa eller nästa billigare sak fångar kundens uppmärksamhet?
Efter att ha tittat på konsumenterna förändras deras köpmönster drastiskt i takt med den stora lågkonjunkturen 2008 och 2009, är det inte enkla frågor för amerikanska detaljhandeln att svara även år senare.
Butikskedjorna, som var berömda för sina fanatiskt lojala kunder som Starbucks, Nordstrom och Whole Foods, blev överraskade att ta reda på att antingen kunderna övergav sin detaljhandel lojalitet lite för lätt, eller deras lojalitet var aldrig så verklig eller så djupt att börja med. Kundlojalitet blev en av många aspekter av den traditionella detaljhandeln som återförsäljare tvingades omdefiniera.
När kunderna inte längre köks upp för högklassiga kaffe, kläder och grönsaker finns det någon kombination av kundservice tricks och träning som kan hjälpa en detaljhandelskedja som beror på fanatiskt lojala kundförespråkare för att återfå sin kundlojalitetsmagi?
Strax efter den mycket kritiserade slutna affärsutbildningsdagen befann jag mig själv i en Starbucks-kö (om än relativt kort) och min syn på en kundinteraktion svarade många av dagens svåraste kundservicefrågor för mig.
Ett exempel på bra kundservice
När kunden framför mig kom fram på orderlinjen sa Starbucks Barista omedelbart, "Hej där!
Lång tid såg inte! "Kunde Lady gick in i en lång förklaring om var hon hade varit. Barista-tjejen log och nickade och lyssnade artigt på en alltför lång förklaring av kunddamterns senaste vistelseort. När Customer Lady äntligen tog andetag, sa Barista-tjejen "Gör du fortfarande de långa lattesna?" Kunde Lady sa "Ja, exakt!"
Barista-tjejen gick bort för att göra den höga latten, och kunddame sade till sin vän: "Jag kan inte tro att hon kom ihåg det. Jag har inte varit här i FOREVER! "Det följdes av mer detaljer om hennes senaste aktiviteter, vilket fick hennes vän att le och nöja och lyssna på ett flitigt sätt.
Varför kundservice är så viktigt
En förbisedde anledningen till att ett kundservice-ögonblick så här är så viktigt i ett detaljhandelsföretag är på grund av den inverkan det gör på varje person inom observationsområdet.
Kund Lady var imponerad. Kunde Frus vän var imponerad. Jag var imponerad. Och de 23 personer som utan tvekan kommer att höra om det här Starbucks-servicetidet från chattiga kunddame kommer också att imponeras.
Varje anställd i vilken detaljhandel som helst kan hitta ett sätt att få en personlig prägel i sitt arbete och göra en positiv inverkan på kunderna. Frågan som de flesta detaljhandläggare frågar är "Hur motiverar jag mina anställda att WANT göra en positiv inverkan?"
Det tog 21.000 timmar och flera miljoner dollar för Starbucks att bevisa för sina anställda att det var allvarligt om Starbucks-märkesvaran. Om den transaktion jag observerade i Starbucks den dagen dupliceras en gång per dag i de 22 000 Starbucks-butikerna runt om i världen, tror jag inte att företaget skulle ångra sig en minut eller en öre av det som spenderades på den dramatiska omskolningen ansträngningar den arrangerade under 2008.
År senare, när jag uppdaterade den här artikeln när jag satt i ett annat Starbucks-läge, tittade jag upp för att se en Starbucks barista dela en hög fem med en kund över kassan. Jag har ingen aning om vad det aktuella kundmönstret handlade om, men jag vet att kundernas högfiffrar inte är vanligt utbytta i kedjor i detaljhandeln. Jag vet också att Starbucks baristas uppenbarligen fortfarande får värdet av ett meningsfullt och minnesvärd kundservice-ögonblick.
Starbucks har aldrig varit bara om kaffet
Kunder har alltid visat var de kunde få en billigare kopp kaffe. Men Starbucks har aldrig bara handlat om kaffe för de allra flesta kunderna. Det handlar om erfarenheten kring kaffekoppen. Starbucks varumärkeserfarenhet ger Starbucks varumärke tillräckligt med detaljhandel för att fördubbla storleken på sin globala kedja på bara sju år efter den radikala dörren på träningsdagen. Kundtjänst uppnått.
Varje detaljhandelskedja har rättvisa kunder som identifierar sig med prisdrivna varumärkesbyten. Det här är inte de kunder som Starbucks eller någon detaljhandelskedja ska fokusera på när de arbetar för att skapa kundlojalitet. I stället för den bemyndigade kunden, mer än någonsin, måste Starbucks (och varje butiks- och restaurangkedja) fortsätta att vara vem de är för att bevisa att kunderna upprepar att deras lojalitet är välplacerad.
Om detaljister väljer att skapa vinster genom att sänka kostnaderna och i själva verket skär ut sin egen personlighet, deras identitet, sitt hjärta och till och med deras principer, uppstår en annan fråga om lojalitet ... Vem överger vem?
Starbucks har fortsatt att vara sig trots utmaningar
Hittills har, trots alla utmaningar i detaljhandeln i kaféhuset, restaurangbranschen och ekonomin i allmänhet, Starbucks fortsatt att vara Starbucks. Och kunder runt om i världen har bevisat att Starbucks Starbuckishness fortfarande är en värdefull del av sin dag. För mig är det ett större mått på framgång än antalet butiker på kvartalsbalansräkningen.
Värdet av att skapa en överlägsen kundupplevelse finns inte bara i kortsiktiga finansiella mätvärden. Det finns också värde för kvaliteten på din skapelse och den stiftande grunden som skapar varaktiga kundrelationer. Genom att komma ihåg det, kommer återförsäljarna att vara lojala mot sin egen väsen, vilket är något som äkta lojala kunder kommer att känna igen och uppskatta.
Fickle kunder kommer och går. De mest varaktiga varumärkena och de mest beundrade detaljisterna inser det och bygger lojalitet genom att hålla förtroendet hos de kunder som är riktigt sanna blåa. Det är de kunder som förtjänar det bästa en återförsäljare har att erbjuda. Och det är de typer av kundrelationer som är värda att stänga butiker för.