Negativa kundtjänstfraser att undvika
Vi vet alla att en positiv ton och ett språk är mycket viktigt när det gäller bra kundservice , men många återförsäljare använder fortfarande fraser som kan ge fel bild och negativt påverka våra kunders köpupplevelse.
Följande fraser som används i kundservice kan döda en försäljning och eventuellt förlora en kund. Här är några ordsäljare att undvika.
01 - Jag vet inte
Bättre : "Det är en bra fråga. Låt mig ta reda på dig."
02 - All försäljning är slutlig
Din butiks policy kan inte tillåta avkastning på clearingvaror eller andra föremål. Det är bra att låta kunden veta detta, men återförsäljare måste vara flexibla och tillåta en avkastning eller utbyte mot företagspolicy om det kommer ner en kund .
Bättre : "Låt oss veta om du inte är nöjd och vi gör det rätt."
03 - Lugna ner
Det kan inte vara en mer infuriös fras i kundservice än den här. Om en kund har nått en kokpunkt och rantar bort är det bästa att säga ingenting. Låt kunden slutföra. När han eller hon har fått allt ut, börjar de känna sig bättre och kan vara mer mottagliga för en lösning.
Bättre : "Jag ber om ursäkt."
04 - såg du något?
Om en kund ber om ett visst objekt du bär, är chansen att han / hon redan letat efter den och såg den inte. Detta kan innebära att den är slut i lager eller kanske fortfarande i lagerrummet. Även om de inte har letat efter det ännu, skulle den bästa kundservicen vara att antingen ta dem till produkten eller få dem till dem.
Bättre : "Ja, vi lagrar det. Jag ska se om vi har något."
05 - Vi är stängda
I slutet av dagen är det sista som en stängningsskiftmedlem vill göra är att tillåta en shoppare i efter timmar. Innan du avbryter en eventuell försäljning, kom ihåg att kunden inte känner till butikstimmarna eller kanske kunden inte vet vilken tid det är. Inte heller är en anledning att vara abrupt.
Bättre : "Vi stänger klockan __ och återupptar klockan klockan. Finns det något jag kan hjälpa dig med nu?"
06 - Kommer det att vara allt?
Inte många kunder skulle hitta något negativt om denna fras. Det är dock inte bara överanvänd men återförsäljaren går överens om en försäljningsmöjlighet.
Bättre : "Såg du vår __ som går med det här?" eller "Har du provat __?"
07 - Det är där borta
Vi har alla hört den här dåliga kundservicen som används av den upptagna eller likgiltiga försäljningsansvarige. Ibland kan de peka i den allmänna riktningen. Andra gånger lyfter de inte ens huvudet för att erkänna shopparen. Se till att all butikspersonal vet att använda denna fras är en stor nej-nej.
Bättre : "Följ mig, jag ska visa dig rätt där den är."
08 - Jag kan inte göra det
Det är en annan negativ kundservicefras som borde förbjudas från alla butikspersonal. Endera bemyndiga medarbetarna eller träna dem för att ta upp frågor till en handledare eller butikshantering .
Bättre : "Vad jag kan göra är ___."
09 - Det är inte min avdelning
Det kan vara sant, men det är också definitivt något som en kund inte vill höra. Återförsäljare bör utbilda sin personal för att vara bekant med alla områden i affärsverksamheten eller åtminstone förstå vem som ska kontakta för hjälp i olika avdelningar.
Bättre : "Jag kommer gärna få dig till den person som vet mer om den avdelningen."
10 - Vi är ute av det
Det är oundvikligt att en butik kommer slut på en produkt och kunderna vet detta. Om du inte låter kunden veta om och när det kommer att fyllas på, kommer de förmodligen att köpa det på annat håll. Var proaktiv och erbjuda att kontakta kunden när den är tillbaka på hyllan. Fråga inte dem att ringa dig.
Bättre : "Den föremålet är för tillfället slutsåld men kommer tillbaka in på ___. Kan jag få ditt namn / nummer och ringa dig när det kommer in?"
11 - Det är mot vår politik
I dagens konkurrensutsatta marknad har återförsäljare inte råd att vara oflexibel. Det är viktigt att ha affärspolicy, men det är viktigare att hålla en kund nöjd. Använd endast den här frasen när du känner att en politik missbrukas.
Bättre : "Vår policy är __, men vi vill göra det här. Det här är vad jag kan göra ..."
12 - Jag är ny här
Av en eller annan anledning tror många nya medarbetare att denna kundservicesats släpper ut dem. Kunden bryr sig inte om du är ny. Han / hon vill bara ta itu med någon som vet vad de gör och kan få det resultat de vill ha.
Bättre : "Var god bära med mig, och jag får dig den hjälp du behöver."
13 - Håll på
Denna kundservicefras och alla dess variationer borde vara obefintliga. Det finns ett mycket mjukare sätt att säga i stort sett samma sak utan att sätta in kunden.
Bättre : "Kan du hålla ett ögonblick?"
14 - Jag är upptagen just nu
Har du någonsin sagt eller hört följande? "Om det inte var för kunder, kunde jag få lite arbete gjort." Om du är i detaljhandeln är chansen att du åtminstone tänkt det. Sanningen är att, utan kunder, skulle detaljister inte ha ett jobb.
Bättre : "Jag skulle gärna hjälpa dig."
15 - Du är fel
Nej, kunderna är inte alltid rätt, men återförsäljare ska aldrig berätta för dem att de har fel. Aldrig. Det bästa är att helt enkelt anta skulden.
Bättre : "Jag tycker att det har varit ett missförstånd."