Det sätt du hälsar en kund på är viktigt för ditt företag
Dagens sofistikerade telefonsystem kan göra saker lättare för företag som har en hög volym samtal, men samma system är ofta frustrerande för callers som bara vill prata med en person.
När kunderna äntligen når en medarbetare är det viktigt att den som besvarar telefonen behandlar uppringare med största möjliga artighet. Enkelt uttryckt: behandla dina uppringare på ett sätt som du vill bli behandlad på ett företagssamtal.
Nedan följer några viktiga punkter att följa när du utför professionella telefonsamtal som hjälper dig och dina anställda att skapa en företags telefonkultur i ditt företag.
01 - Överför samtal
02 - Placering av anropare
När en uppringare placeras i väntan, en minut verkar som alltid, oavsett hur trevligt ditt företags musik kan vara. Försök att vänta på en paus i samtalet innan du berättar de som ringer till dig, och sätter dem i vänteläge, det vill säga, undvika att avbryta uppringare om det är möjligt. Se till att de förstår varför du sätter dem i håll och var sanningsenliga om hur lång tid det kan ta. Be om ursäkt för besväret, och om de inte kan hålla, är det bäst att du ringer dem tillbaka istället för att be dem att ringa tillbaka. Och försök att vara empatisk för din ringer; ingen gillar att sätta på håll, så var så artig som situationen tillåter.
03 - Avsluta ett samtal
Det finns flera anledningar till att du kan behöva avsluta ett telefonsamtal innan den som ringer är klar. Om en ringer är missbrukande eller använder oförskämt eller hotande språk behöver du inte tolerera sådant beteende. Berätta för dem att du avslutar samtalet på grund av sitt offensiva språk, men engagera dig inte i förolämpningar eller fram och tillbaka. Var noga med att rapportera sådana samtal till din handledare.
Om du behöver avsluta ett samtal eftersom en uppringare helt enkelt är långlindad (vilket oftast är fallet), vänta på en paus och försök att avsluta sakerna artigt. Du kan säga något som, "Det har varit trevligt att prata med dig, men jag måste ta ett nytt samtal nu." Fråga om den som ringer har några andra frågor innan du lämnar personen, men var tydlig att du avslutar samtalet.
04 - Skapa individuella röstmeddelanden hälsningar
En röstmeddelande hälsning är ett uttalande av vem du är och vad ditt företag värderar. En kort och plötslig röstmeddelandehälsa ger inte ett bra första intryck, och en lång, utdragen hälsning frustrerar ringerna. Försök att komma till punkten effektivt: Ange vem du är, företagets namn och varför du inte kan svara på samtalet (utanför kontoret, i ett annat samtal, borta under en tid). Du behöver inte ge för många detaljer-bara tillräckligt för att den som ringer vet att han eller hon har hört och att du ska returnera samtalet.
05 - Skriva ett skript för en automatiserad assistent
Det första som dina kunder och affärsförbindelser hör när de ringer till ditt företag blir ditt telefonsystems automatiserade ledsagare. Ange de numrerade alternativen förutsatt att din uppringare inte är bekant med företaget och behöver vägledning. Se till att uppringare vet att om de har en direkt förlängning för en viss person, kan de när som helst nå den personen direkt.
För alla andra ringer, försök att använda de mest kända numren för varje anknytning ("Tryck noll till receptionisten", till exempel). Beskriv avdelningen innan du anger numret, till exempel "För kundsupport, tryck på 5."
06 - Skriva ett automatiserat handläggningsskript för efter-timmar eller näringslivsstängningar
Om ditt företag stängs efter en viss tid eller på helgerna och ingen är tillgänglig för att svara eller hjälpa dina uppringare, skapa en eftermiddagsautomatisk ledsagarehälsning. Berätta för dina uppringare framför att verksamheten är stängd, och i slutet ber dem att ringa tillbaka. Kom ihåg att inkludera dina normala driftstimmar.
07 - Lämna ett professionellt telefonsamtal
Röstbrevlådan har blivit en vanlig del av alla telefonsystem i företagsklass, och vet hur man lämnar ett professionellt röstmeddelande med telefonsamtal - förutom hur man svarar en-reflekterar positivt på ditt företag. Alla anställda som använder telefonen som en del av sitt jobb borde veta hur man lämnar ett professionellt telefonsamtal .