Korrekt företags telefon etikett kan ge ett positivt intryck på dina kunder och kunder. Överföring av ett telefonsamtal är mer än bara att veta vilka knappar som ska trycka på ditt telefonsystem. Den företags telefon etikett som du och dina anställda använder varje dag är en direkt återspegling av ditt företag. Du kan antingen lägga fram ett professionellt intryck eller ett som saknas. Oavsett om din anställd är ekonomidirektören eller ett temp som är ansvarigt för att svara på telefonerna, se till att alla i ditt företag är snabba på hur man överför ett samtal professionellt.
01 - Förklara varför du behöver överföra samtalet
Människor kan förlåta många saker, men elakhet på arbetsplatsen är inte en av dem. Förklara förtroende för den som ringer varför du behöver överföra samtalet. Det kan vara att den som ringer uppnått felavdelningen eller felförlängning i rätt avdelning. En annan anledning att överföra ett samtal kan vara att endast en annan avdelning kan svara på frågan, eller du har inte tillräckligt med behörighet att fatta det beslut som den som ringer söker. Oavsett, se till att uppringare vet exakt varför samtalet behöver överföras så att de inte tror att du bara passerar pengarna. 02 - Ge din information först
Ge alltid anropare ditt namn och anknytning bara om du kopplas bort. Detta låter dem veta att du är personligen oroad över deras situation. Du vill också förebygga en situation där en uppringare är bortkopplad och måste börja om från början, förklara situationen för ännu en företrädare för företaget. Du bör också informera anropare namnet på personen eller avdelningen du överför dem till, och ge det anknytningsnumret också. Oavsett vilket företag du är i, är alla i god kundservice. 03 - Begär tillstånd att inleda överföringen
När du har etablerat rapport med uppringaren, fråga den som ringer för tillstånd att initiera överföringen. Denna förfrågan ger också den som ringer en chans att fråga andra frågor eller uttrycka några andra problem för dig. Det ger också ringer möjligheten att säga att de kommer att ringa tillbaka när de har mer tid. Ibland händer det att en uppringare inte vill överföras. Om så är fallet, ta reda på varför. Förklara därefter att överföringen skulle säkerställa att de får hjälp så fort som möjligt. Förklara också att du kommer att ge nästa representant all information om sitt samtal så långt och att de inte kommer att behöva förklara sin situation igen
04 - Vänta på ett svar
Överför inte samtalet blint så fort du hör den andra telefonen. Vänta på den andra personen att svara och förklara varför samtalet överförs. Detta steg ger nästa medarbetare en chans att förbereda sig för samtalet och förhindrar att den som ringer måste förklara sin situation eller problem igen. 05 - Gör en introduktion
Återgå till den som ringer och meddela namnet och / eller avdelningen du överför dem till. Tacka den som ringer för hans eller hennes tålamod och fråga om du kan göra något annat för dem innan du hänger. Det hjälper om du kan använda för- eller efternamn på den person som den som ringer är överförd till. Detta stärker den personliga anslutningen du har etablerat och skapar en känsla av att den som ringer är välskött. 06 - Slutför överföringen
Slutför överföringen genom att ansluta den som ringer med den andra personen eller avdelningen. Kom ihåg att avsluta din anslutning genom att hänga telefonen eller koppla ur headsetet. Eftersom telefonsystem kan vara komplicerat, särskilt i stora företag, vill du se till att du helt kopplat bort dig från samtalet. Om du är ny på jobbet, lönar det dig att experimentera ett par gånger med en kollega innan du faktiskt överför ett samtal. Det finns flera anledningar att avsluta ett samtal när du är förlovad med den som ringer. Men oavsett vilken anledning du har, oavsett hur legitim, du måste koppla ur på ett professionellt sätt. Den vanligaste orsaken till att du avslutar ett samtal är att du har stött på en långvarig talare-någon som kommer att konsumera för mycket av din tid och förhindra att du går igenom din verksamhet. En annan mindre vanlig anledning är att den som ringer använder missbrukande, hotande eller vulgärt språk. Tyvärr känner människor med problem med ilska att de kan ventilera sin fientlighet på främlingar, särskilt de som är i servicebranschen eller i tjänsteposition. Rådfråga ditt företags policy och rutiner för hur du hanterar denna typ av situation för att undvika juridiska konsekvenser. Och kom ihåg, det är alltid bättre att sätta den som ringer i väntan medan du söker råd än att säga något du kanske ångrar senare.
Betydelsen av telefon etikett
Telefonen är ofta din kunds eller kundens första kontakt med ditt företag. Du vill att den erfarenheten ska vara den bästa det kan vara. Huvudvis vill du inte att kunderna hänger upp och ringer din tävling, så det är värt att investera tid i att träna din personal i rätt telefon etikett.