Maten blir bränd, beställningar blir glömda i mitten av en middagshastighet, eller nya servrar glömmer helt enkelt all sin träning. Oavsett orsaken till klagomålet är det viktigt att försöka och behaga kunden och skicka hem hemma och veta att ja, det var ett problem, men det är inte typiskt för din etablering. Låt dem veta att du, ägaren, värdesätter sina kommentarer och deras verksamhet.
Hur du hanterar kundklagomål kommer att avgöra om kunden kommer tillbaka till din restaurang. Här är 4 praktiska tips som hjälper dig att fält ditt nästa klagomål och skicka din kund hemma med ett leende.
1. Lyssna på dina kunder
Lyssna på vad kunden har att säga. Även om du inte kan lösa problemet behöver du fortfarande lyssna. Till exempel kanske en kund är missnöjd eftersom det finns en väntelinje. Tja, det finns inte mycket du kan göra åt det, förutom att de släpper ut.
2. Var uppmärksam på kroppsspråk
Hur du står och tittar på en kund kan prata mer än ord.
Håll ögonkontakt och korsa inte armarna över bröstet om du känner dig defensiv. Undvik uppmaningen att rulla ögonen, om du känner dig exasperated. Istället, nicka och le, oavsett hur irriterad du kan känna. Detta visar att du värdesätter sin åsikt och deras verksamhet.
3. Alltid be om ursäkt
Kom ihåg att kunden som var så upprörd över den långa väntlinjen?
Ge en ursäkt. "Jag förstår att du inte är glad över väntan, herre, men vi arbetar så fort vi kan för att få dig ett bord. Vi uppskattar verkligen ditt tålamod och viljan att vänta. Kanske vill du ha en drink i baren tills ditt bord är klart. "Du visar att du helt förstår deras frustration och arbetar flitigt med en lösning.
4. Ge några freebies
Om en kund har ett problem som kunde ha förhindrats, till exempel en overcooked biff eller en snippy-server, är den bästa vägen att ta är att be om ursäkt och erbjuda dem någon form av ersättning . Här är några snabba freebies som du kan ge kunder som inte kostar mycket pengar, men kommer att gå långt för att försäkra framtida affärer:
- Gratis runda drycker
- Gratis efterrätt
- Presentkort för ett framtida besök
- Varor, som ett ölglas eller en tee-shirt
- Ta en viss procent av deras måltid
Ibland kommer du att ha en riktigt arg kund (kanske motiverad, kanske inte) som förklarar "Jag kommer aldrig tillbaka!" Tja, om så är fallet finns det förmodligen inga freebies du kan erbjuda för att ändra sig. Lugnt försäkra kunden om att du förstår deras frustration och ge en ursäkt (igen) och låt dem veta om de tänker sig att du skulle älska att se dem igen.
Genom att skicka av dem med en tillmötesgående anteckning, är det en mycket bra chans att de, när deras ilska har svalnat, kommer att försöka din restaurang igen.
Läs mer om att träna din restaurangpersonal för att effektivt hantera kundklagomål .