Telefon hälsningar som kunder, utsikter och anställda älskar
När det gäller telefonhälsningar finns det kraft i enkelhet. För bästa resultat, införliva tre enkla element i dina företagshälsningar: trevligt, kortfattat och uppriktigt.
Telefon hälsningar måste vara trevliga
En trevlig telefonhälsning är väsentlig för ett lyckat samtal eftersom det sätter scenen emotionellt. I allmänhet tenderar lyssnare att spegla eller "fånga" de emotionella tillstånden hos högtalarna. Det här är en princip för kommunikation som gäller om man talar till en grupp på 1000, ett litet möte på 10 eller en enda kund över telefon.
Med andra ord svarar människor i natura. Om vi svarar telefonen gruffly, är chansen att den som ringer blir gruff. Om vi svarar på telefonen glatt är chansen att den som ringer är trevlig, och vi vet alla vilka som ringer är lättare att arbeta med.
Tänk dig att du är en kund som ringer till ett affärsställe. Den professionella i den andra änden av telefonen låter irriterad. Vad är ditt svar på en telefonhälsning så?
När vi är en kund tenderar vårt svar att vara irriterande. Vi börjar tänka på oss själva, "Tja, tror du att du är irriterad nu?
Vänta tills du är klar med oss, då vet du vilken irritation som är! "Vi var inte ens irriterad när vi ringde företaget. Vi tog helt enkelt professionell irritation.
Vi har haft motsatt erfarenhet som kund också. Vi är irriterad, mycket irriterad. Vi vill verkligen låta någon få det.
Vi ringer till företaget, men den som svarar på telefonen är så snäll och professionell vi kan inte få oss att skrika på dem. Vi hatar när det händer. Den här gången har vi tagit sin professionalism .
Ett av de enklaste sätten att snabbt uppnå ett känslomässigt tillstånd, som att vara trevligt, är att använda kroppsspråk. Forskning som utförs av John Grinder och Richard Bandler föreslår att kroppsspråk hjälper till att skapa emotionella tillstånd. Om vi bär oss med nedtonade axlar, frowning ansikte böjde huvudet, avskräckta ögon och grunda andning, kommer vi antagligen att känna sig deprimerade. Om vi ler, andas djupt, dra tillbaka våra axlar och titta rakt fram, vi kommer noga att må bra. Hur bär du dig själv hela dagen på jobbet?
Vi rekommenderar att professionella upprätta en ritual innan du svarar på telefonen. För att låta trevligt måste vi bära oss i enlighet därmed. Min telefon hälsning ritual är att sitta upp på kanten av min plats, dra axlar tillbaka, ta ett djupt andetag, le, låt telefonen ringa två gånger och svara sedan. Vi svarar aldrig vår telefon om vi inte har gått igenom vår ritual. Vår verksamhet är för viktig.
Ibland står vi ens innan vi svarar på telefonen om vi behöver en extra skott av energi.
Stå på ditt huvud. Gör hoppa jacks. Gör vad som är nödvändigt för att uppnå ett trevligt tillstånd innan du svarar på telefonen. (Inom gränserna givetvis.)
Telefon hälsningar måste vara uppriktiga
Inga skript. Vi är emot att skripta telefonhälsningar eftersom de låter oincidentera, irriterar uppringare och avskräcker anställda. Skripthälsningar innehåller vanligtvis någon slags slogan. "Hej. Det är en vacker dag här hos XYZ Company."
Nu bryr vi oss inte om var du jobbar. Det kan inte vara så bra hela dagen. Vid något tillfälle säger, "Det är en vacker dag ..." kommer att vara en sträcka eller oändlig. Den andra risken är att den som ringer är irat. En anställd från ett möbelföretag betrodde mig att hon hatade att svara på telefonen: "Det är en vacker dag ..." eftersom irate callers skulle snäppa tillbaka: "Jo det är inte en vacker dag där vi är och kommer hit och fixar det här ! "Är det inte konstigt varför anställda och kunder hatar scripted hälsningar?
Du vill att hälsningen ska vara naturlig, vilket också gör det lättare att låta trevligt konsekvent. Huvudelementen i en telefonhälsning är din avdelning eller företagsnamn, ditt namn och ett erbjudande om hjälp, som i de här telefonhälsningarna i samtalet.
Ett exempel på en företagshögtalare på telefonväxeln kanske låter så här, "XYZ Company. Det här är Bob. Hur kan jag ringa ditt samtal?"
En hälsning från någon i bokföringsavdelningen kanske låter så här, "Redovisning. Det här är Bob. Hur kan jag hjälpa dig?"
Ange företagets eller avdelningsnamnet så att kunder och framtidsutsikter vet att de är på rätt plats. Hur många gånger har du varit fem minuter i ett samtal bara för att inse att uppringaren skulle bli bättre betjänad i en annan avdelning?
Ange alltid ditt namn eftersom det är ett tecken på auktoritet. Att ange ditt namn innebär att du är ansvarig. Det skapar också en personlig touch. Slutligen avsluta din företags telefon hälsning med en fråga som uttrycker din önskan att betjäna den som ringer. (Se 8 Regler för god kundservice.)
Telefonhälsningar måste vara korta
Håll det kort. Jag har hört telefonhälsningar som är så långa, jag fruktade att den som svarade telefonen skulle hyperventilera och gå in i hjärtstopp och försökte få ut det i ett andetag.
Överdrivet långa hälsningar är oprofessionella av många anledningar. De låter inte trevliga eller uppriktiga eftersom de tekniskt är omöjliga att genomföra. Anställda hatar dem och de känslorna kommer igenom. Anropare hatar dem eftersom de slösar sin tid . Lyckligtvis, genom att följa riktlinjerna ovan är korthet säkerställd.
Sammanfattning
Telefonhälsningar är en stark del av affärer. För att lyckas, behåll telefonhälsningar enkelt. Öva en ritual för att vara trevlig. Fortsätt unscripted. Fatta dig kort.