Anställda, chefer, fans upplever fler utmaningar inom Fedex-systemet
Inte långt efter den ursprungliga FedEx kundservicen berättades, var Teresa W. från FedEx företags kontor varmt på min spår. Med aggressiv noggrannhet och uthållighet som inte hade demonstrerats av någon annan FedEx-anställd, hade jag behandlat hela mina tvåveckors FedEx-provning, Teresa W. skickade e-post, ringde telefonsamtal och lämnade meddelanden med varje e-postadress och mobiltelefon i samband med mitt namn och min misshandlade försändelse. Jag uppskattade den samlade insatsen, och jag var nyfiken på kontaktens syfte. Så, naturligtvis, ringde jag henne tillbaka.
Jag tillbringade 45 minuter i telefon med Teresa, som bara identifierade sig som "någon som rapporterar direkt till verkställande ledningen" och hon kunde inte ha varit en bättre FedEx-representant. Det kan vara att hon bara var en extremt polerad mittnivå service återhämtning placate, men jag ville tro att hon var uppriktig, så jag gav henne fördelen av tvivel.
Samtalet började med en ursäkt från Teresa på uppdrag av hennes företag, vilket var ett bra ställe att börja. Detta följdes av uttalandet "Jag önskar att du hade kontaktat oss innan du skrev artikeln", vilket var lite av ett fel. Efter att Teresa hade påpekat att tre olika kunder hade kontaktat FedEx inte mindre än två dussin gånger via telefon, e-post och sociala medier frågade jag henne hur mycket mer "kontakt" en kund förväntades göra.
Apologin # 2 var svaret jag fick på den frågan och ämnet ändrades snabbt.
När jag direkt frågade Teresa vad syftet med samtalet var, berättade hon för mig att chefer på högsta nivå av FedEx var medvetna om min erfarenhet och ville få mer information så att de kunde avgöra vilka åtgärder som skulle behövas tas som svar. Återigen ville jag tro att hon var uppriktig så jag berättade hela prövningen i komplicerad detalj.
I den ursprungliga skriftliga berättelsen av historien lämnade jag mycket av detaljerna av tre anledningar, för det var för komplicerat att lätt förklara, för innan jag var en stor FedeEx-fan och försökte vara snäll och för att gory detaljerna var inte riktigt meningen med den ursprungliga berättelsen. Men gory detaljerna var en viktig punkt till Teresa så hon fick höra allt.
Teresa var lycklig att höra om var och en av de två dussintals interaktionerna med var och en av FedEx-anställda, felaktiga uppgifter, missförhållandena, processavbrott, systemfel , de brutna löften, bristen på efterföljande, de flera felaktiga och obefintliga spårningsnummer, det omärkta paketet som övergavs på lagergolvet i mer än en vecka och den obevekliga ansträngningen som det tog tre frustrerade kunder att tvinga omotiverade FedEx-anställda att sortera allt ut.
Jag sa det i den första artikeln, jag sa det till Teresa, och jag säger det igen. Om en del felaktig adressinformation kan utlösa två veckors kaos, har FedEx-systemet några allvarliga utmaningar och FedEx-företaget befinner sig i en skadavärld.
Teresa lyssnade på alla röra detaljer, frågade några klargörande frågor och efter att hon kände att hon förstod det sa hon att hon var "chockad, besviken och generad." Hon lät uppriktigt och jag ville tro att hon var, så jag gav henne nytta av tvivel.
Och då var det min tur att ställa frågorna, och Teresa var ganska nådig med sin tid att låta mig göra det.
Mina frågor och Teresas (parafraserade) svar var:
Mig: Är detta den typ av erfarenhet som någon kund bör förvänta sig när de gör ett misstag som ett felaktigt nummer på en gatuadress?
Teresa: Naturligtvis inte.
Mig: Baserat på hur du vet att systemet ska fungera, var det misslyckades?
Teresa: Det var ett misslyckande med förarna, avsändaren, lageret, många misslyckanden med kundservice, missinformation, misslyckande med att eskalera till en "förespråkare" som kunde ha ingripit och upprepade misslyckanden i kommunikationen med alla ovanstående.
Me: Var informationen jag fick (tre gånger med tre olika personer) om typen av formulär att lämna in korrekt information?
Teresa: Nej
Me: Skulle den första föraren ha ringt kunden när han insåg att det fanns ett misstag på adressen?
Teresa: Nej. Det var en ny uppenbarelse för mig att FedEx-drivrutiner inte får använda mobiltelefoner dygnet runt på grund av problem med "säkerhet" och "produktivitet".
Mig: Används någon telefonnummer som avlastare måste tillhandahålla?
Teresa: Dispatchers.
Me: Var det samma förare som upprepade gånger inte kunde hitta huset eller paketet?
Teresa: Nej, det var olika förare och de borde ha kommunicerat med varandra, men det visade sig inte. (En annan ny uppenbarelse är att det finns olika drivrutiner / lastbilar för Ground and Express-paket.)
Mig: Varför har inte någon av de många kundservicemännen som var inblandade ta hand om situationen och arbetar proaktivt för att lösa det?
Teresa: Endast kundservice "förespråkare" har tid och resurser att ta hand om svåra transporter. Situationen behövde eskaleras till en av förespråkarna.
Mig: Hur och när får problemleveranserna eskaleras till förespråkarna?
Teresa: Om kunden är missnöjd kan de begära en eskalering.
Me: Hur känner kunderna sig att begära en "eskalering?"
Teresa: Precis som du vet, be om en chef i någon form av kundservice situation som du inte är nöjd med.
Mig: Skulle inte en av de många kundtjänstrepresentanter som var inblandade har fattat beslut att eskalera problemet utan att vänta på att kunden ska be om eskalering?
Teresa: Ja.
Denna utbyte svarade på de flesta av de stora frågorna som jag hade som FedEx-kund och jag uppskattade Teresas tålamod att svara på dem alla.
Jag är inte säker exakt vilka frågor FedEx-ledare har eller kommer att fråga som uppföljning av denna transaktion, men om jag var medlem i det ledande ledarskapet skulle jag ha många. De två viktigaste frågorna som jag hoppas att FedEx-ledarna har frågat som svar på denna speciella situation är :: undantag "ja?
2) Vad tycker medarbetare med direktkontakt om hur vi kan hantera våra kundservicebegrepp bättre?
MER: Hur hittar och tar bort hinder för exceptionell kundservice >>
Jag måste säga att den position som FedEx-anställda har tagit för att hantera "undantag" är den enda som stör mig mest. Vid läsning av de kommentarer som lagts fram som svar på den ursprungliga artikeln fanns det flera personer som identifierade sig som FedEx-anställda (inklusive ett par personer som senare har tagit bort sina kommentarer). Deras konsekventa ställning var om en kund gör ett misstag, då förtjänar kunden vad som helst dumt tjänsteerfarenhet de får efter det misstaget.
Wow. Det betyder också att FedEx villkoren borde läsa något så här ...
"FedEx lovar att leverera tidskänsliga paket som innehåller dina viktiga militära leveranser i tid, såvida inte någon människa på avsändarens sida av transaktionen gör någon typ av fel, då FedEx tar inget ansvar för allt som gör eller inte hända efter det, även om paketet är i besittning av FedEx och förlorat i Fedex-bearbetningssystemet. Observera att det inte finns några fungerande system för att hantera saker som adressfel och sådana misstag kan leda till att två dagars leveranser tar upp till två veckor eller mer att leverera, beroende på hur mycket tid och ansträngning avsändaren är villig att expandera för att hjälpa FedEx att räkna ut hur man hanterar ett undantag. "
Det här är inte den typ av överenskommelse som jag någonsin trodde FedEx hade med sina kunder. Det har tyvärr varit den position som konsekvent har tagits av FedEx-anställda i min senaste fraktmelodrama. Med undantag för Teresas ställning. Hon ville göra det mycket tydligt för mig att åsikterna från bloggkommentarerna inte var representativa för företagets officiella position. Denna ansvarsfriskrivning avslöjade givetvis kopplingen mellan företagets avsikt och frontlinjens verklighet.
SE ÄVEN: Red Robin gör misslyckande till framgång >>
Det finns faktiskt ganska många kopplingar. Och Teresa berättade för mig att hennes nästa steg var att vidarebefordra en rapport som beskriver de kopplingar till FedEx-chefer så att de kunde diskuteras tillsammans med flera "coaching-möjligheter". Jag ville tro att en sådan rapport skulle lämnas in och läsa så jag valde att tro henne.
Men precis i fall har jag en sista del av berättelsen som kommer att fungera som min egen uppföljningsrapport till FedEx verkställande lag.
Under mitt samtal med Teresa uttryckte jag min uppfattning att mottagaren av paketet inte skulle debiteras för sändningen eftersom det tog två veckor att leverera istället för två dagar och orsakade en stor besvär under vägen. Teresa kom överens och berättade att ingenting hade blivit debiterat på mottagarens kreditkort ännu, och försäkrade mig om att inget skulle göra det.
Efter 45 minuter på telefonen med Teresa kände jag mig mycket bättre om FedEx igen och ansåg att min dåliga erfarenhet hade varit en anomali.
Det varade ungefär en vecka tills mottagaren av den misshandlade försändelsen kontaktade mig för att berätta för mig att han faktiskt hade belastats för sändningen trots allt. Han vidarebefordrade mig en kopia av följande e-postmeddelande som han fick från FedEx om det ...
"Hej [kundnamn]:
Jag ber om ursäkt för att krediten inte utfärdades för din försändelse. Det nya spårningsnumret visade att engagemangstiden var uppfylld så att systemet automatiskt avbröt krediten.
Jag pratade med vår tjänsteavdelning om denna fråga. I morse utfärdade de krediten för fraktkostnaderna. Vänligen tillåt 48 till 72 timmar för att krediten ska visas på ditt kreditkort.
På uppdrag av FedEx ber jag om ursäkt för eventuella olägenheter eller frustration som kan ha orsakats av denna fråga.
Varma hälsningar,
FedEx Sylvia "
Punkt, spel och match går till "systemet." Jag kunde inte sluta skratta.
" Systemet " visade sig förra gången att det var ansvarigt och ännu kraftfullare än "någon som rapporterar direkt till verkställande ledningen". Ett mer brutalt löfte. Ytterligare två kundserviceintervjuer behövs. En ytterligare obligatorisk ursäkt.
(Oavsett hur det kan tyckas, har jag mycket mer medkänsla för FedEx-anställda än animositet eftersom jag vet hur det är att vara den som sitter fast mellan en mänsklig kund med mänskliga behov och ett omänskligt system med styva processer som inte är byggda för att service dessa behov.)
Med den här sista cyberpumpen på huvudet, eliminerade FedEx "system" alla tvivel om att jag hade mina förväntningar för höga och min bedömning var för hård. Jag står vid min ursprungliga slutsats att anställda som är slavar till "systemet" kommer att sluta spendera en orimlig tid att försöka fixa transaktioner och interaktioner som är undantag till systemet.
MER: Kundtjänststrategier som reparerar relationer >>
Och till det ska jag tillägga att så länge som det finns människor involverade i någon del av transaktionen kommer det alltid att finnas undantag. Så du kan också få reda på hur du ska hantera undantagen på ett sätt som inte ständigt pissar bort kunderna. Det är naturligtvis om du vill fortsätta att ha kunder .
Förra gången jag flyttade bostäder, istället för att hyra ett rörligt företag, bestämde jag mig för att skicka min ägodel i lådor med FedEx. Alla mina världsliga ägodelar i dussintals lådor som kostar tusentals dollar att skicka längdåkning - jag gav allt till FedEx. Och även om detta var det dyrare valet, bestämde jag mig för att det var värt det för en stor anledning. Jag litade på FedEx och jag litade inte på några av de rörliga företagen som jag aldrig hade gjort affärer med tidigare.
Jag litade på att FedEx skulle hantera mina paket med omsorg, och att FedEx skulle få alla mina världsliga ägodelar från punkt A till punkt B utan olycka. Jag litade på det om det fanns någon typ av tjänstefel under den väg som FedEx skulle ha lämplig serviceåterställning på plats för att hantera den. Jag litade på FedEx utan förbehåll eftersom de hade tjänat det - en transaktion, en leverans i taget och en överlägsen serviceupplevelse åt gången.
Varje konsument i världen vill ha den typen av komplett, stressfrit, obetydligt förtroende för vilken typ av företag de gör affärer med. Det smärjer mig att där det en gång var fullständigt förtroende, finns det nu tvivel och misstro i min relation med FedEx. Det irriterar mig att jag nu ska leta efter FedEx-alternativ för framtida transporter som är viktiga eller tidskänsliga. Det betonar mig att jag kommer att ha osäkerhet kopplad till mina fraktupplevelser igen.
Det var inte en oförlåtlig FedEx fiasko som förstörde det förtroende som FedEx hade byggt med mig under flera år. Paketet gjorde slutligen det till sitt mål och i ett stycke. Det var fortfarande en fiasko, men det var en förlåtlig en.
Den verkliga orsaken till att FedEx förlorade mitt förtroende är att en enda transaktion som var otrolig visade mig att FedEx-systemet är byggt för att fungera bra under perfekta omständigheter, men inte i ofullkomliga omständigheter. Och tyvärr verkar FedEx-anställda inte vara välskötta eller ledarskapsmässigt motiverade för att klara sig också med ofullkomliga omständigheter.
Det finns inget behov av kundförtroende när allt går perfekt. Det finns ingen ersättning för kundens förtroende när allt går fel.
Varken denna berättelse eller den föregående var skrivet som en FedEx-anklagelse. Det är bara en ledarskapsövning och en försiktig IT-historia. Oavsett vad du vill tro, är denna kundservicesituation, svar och resultatet inte unika för FedEx. Att bli bränd av "systemet" är en vanlig konsumentupplevelse dessa dagar. Och bara för att dina kunder inte skriver om det i en blogg betyder det inte att det inte händer i din operation också.