Älskar kunderna ditt e-handelsföretag kommunicerar med dem?
För att förstå kommunikationsprocessen på en e-handelswebbplats bättre, låt oss bryta upp den i två huvudkategorier:
Kommunicera effektivt före försäljning
Allt om din webbplats utgör din kommunikation. Tänk på det här sättet, du förväntar dig att kunden ska överföra pengar till dig med några klick med ingenting i gengäld för tillfället. Den faktiska produkten, när det gäller fysiska produkter, levereras senare. Det är ett jättestort hopp om att det tog några år för kunderna att acceptera det i mitten till slutet av 90-talet.
Du måste se till att din kommunikation är effektiv, konsekvent och bygger förtroende för kundens sinnen. Det finns flera kanaler för kommunikation i en e-handelsinstallation och jag kommer att diskutera några av dem senare i den här artikeln.
Kommunicera effektivt efter försäljning
Kunden har redan betalat pengar. Så, du behöver inte investera några seriösa pengar för att kommunicera med dem efter försäljning, eller hur? Fel!
Med höga kostnader för betalt per klick , branding och andra marknadsföringsinsatser måste du utveckla ett lojalt följe.
Om du inte har en betydande andel av upprepade kunder är du inte en seriös e-handelsspelare.
Pre-sales problem som pris kan vara ganska viktigt. Men efter försäljningen är kunden bara intresserad av den service hon får. Denna tjänst kan vara i form av:
- När kommer min produkt att levereras?
- Hur använder jag min produkt?
- Hur får jag min produkt reparerad?
- Hur köper jag tillbehör eller förbrukningsmaterial för min produkt?
Verktyg och kanaler för kommunikation
Som ett e-handelsföretag bör du sträva efter att kommunicera hur kunderna föredrar. Till exempel kan person A vara mer av en telefonperson som gillar att prata och nå en lösning. Person B skulle föredra att kommunicera endast via e-post, medan person C kunde mycket hellre föredra en livechatt. Vilken av dessa tre kunder vill du inte sälja till? Vilken av dem vill du inte behålla?
Här är de mest populära verktygen för kommunikation med dina kunder:
- Live Chat : Flera kunder älskar live chat-funktionen. Det har fördelarna med att få problemet löst just nu, utan irritation att hålla en telefonmottagare tryckt på ditt öra medan du väntar. Även när väntetiden varar några minuter för direktchatt klagar kunderna inte för mycket eftersom de kan fortsätta att utföra en parallell uppgift på samma dator. E-handelsproffs har visat mycket tvekan om att tillhandahålla livechatt, eftersom det är mycket resursintensivt.
- E-post : Till skillnad från livechatt, vilket är ett alternativ, är e-postsupport ett absolut måste för alla e-handelsspelare. Förutom att tillhandahålla en e-postadress för support, rekommenderas att du har ett biljettsystem, vilket möjliggör effektiv hantering av ett fall vid flera e-postmeddelanden om samma problem.
- Telefonsupport : Liksom livechatt anses telefonsupport också vara resursintensiv. Men efterfrågan på telefonsupport är så hög att de flesta e-handelsspelare hamnar med det.
- Produktbeskrivningar : Produktbeskrivningar är den mest omfattande kommunikationen mellan e-handelshandlaren och kunden. Även om produktbeskrivningar inte är personliga påverkar de i hög grad kunden. För att undvika webbplatser, är det viktigt att du överväger möjligheten att ha original produktbeskrivningar skrivna för din webbplats. Förutom att lägga till värde för kunden hjälper originalinnehållet också till SEO .
- Annonser : Dina annonser är ett av de dyraste kommunikationssätten. Du behöver göra matematiken för att optimera dina kostnader per klick , men låt inte det leda till att du övervakar det grundläggande budskap som dina annonser kommunicerar.
- Blog : En blogg presenterar en intressant plattform för att du ska kunna samtala med dig kunder och framtidsutsikter. När man lägger till webbplatsens färskhet bidrar en välkultiverad blogg till att bygga upp trovärdighet och förtroende.
- Användargenererat : Det accepteras enhälligt att uppmuntrande användarengagemang genom att tillåta dem att lägga till eget innehåll ökar klibbigheten på webbplatsen. Det här användargenererade innehållet kan vara i form av köparrecensioner, kommentarer, frågor, diskussionsforum, delade bilder och videor.
Det finns ingen brist på klichéer relaterade till kommunikation. Medan å ena sidan finns det de som säger att "mediet är budskapet", å andra sidan kommer det att finnas andra som insisterar på att mediet är oväsentligt och budskapet är allting. Jag skulle vilja stanna borta från den debatten. Men jag hävdar att det är viktigt att ha en enhetlig, otvetydig, genomströmningsmeddelande genom alla kommunikationssätt.
Viktigare är att du behandlar kommunikation som en av de viktigaste byggstenarna i en framgångsrik e-handelsaffär.