Konsten att utvärdera din butiks erfarenhet
Medan idén om en liten videokamera var helt "spion" i slutet av 1990-talet, har alla en videokamera idag.
Varje mobil enhet levereras med en kamera. Och alla dina kunder lilja har en på dem hela tiden. Och vem som helst kan hemligt handla din butik. Det finns fortfarande flera hemliga eller mystiska shoppingtjänster där ute och alla är solida i sina leveranser. Med andra ord, de ger fortfarande värde till ditt företag.
Problemet är kostnaden. För de flesta oberoende återförsäljare är det för dyrt ett verktyg att använda. I själva verket, även när jag använde det igen på dagen, begränsade vi det till fyra av våra 14 butiker i månaden på grund av kostnaden. Jag ville alla 14, men hade bara inte råd med det. Och eftersom mina butiker visste att om de anställda visste att de hade handlats visste de att det skulle bli svårt innan det hände igen. Och uppriktigt sagt var syftet med dessa butiker att hålla alla "på tårna". Att inte kunna handla dem alla gjorde det svårt att göra det här.
Så, hur får du den fantastiska återkopplingen av en hemlig shoppare utan bekostnad av en tjänst eller ett företag?
Enkelt, använd ditt nätverk. Du har familj och vänner och kollegor som alla skulle vara glada att betjäna. Och du kan lita på vad de säger att vara äkta och inte "trumped up".
När jag hade mina egna butiker, brukade jag ha mina kunder att göra hemlig shopping. De kunde skicka in en vän av deras som inte hade varit i förut och sedan fylla i en undersökning av deras erfarenhet.
"Vännen" fick ett presentkort (till en kafé i stan, inte vår butik) och kunden som rekryterade dem och skickade dem till "shoppar" fick ett presentkort (till vår butik.) Vi hade även ett presentkort för shopparen att använda när de köpte, så det kostar aldrig dem någonting. Så var och en av de här hemliga butikerna kostar oss $ 50 mot hundratals. Jag var den enda som kunde initiera och godkänna, så jag kunde kontrollera hur många som hände varje månad. Vi tog pengar ut ur vår annonseringsbudget för att betala för detta och försökte shoppa varje butik en till två gånger per månad.
Nyckeln till en hemlig butik är dock i de frågor du frågar. Kör genom snabbmatkörfält idag och du kommer noga att få ett kvitto med ett telefonnummer för en undersökning längst ner. Jag har tidigare använt tjänster som detta och kan ärligt säga att uppgifterna betjänade mig mer än kunden. Med andra ord blev jag upphetsad eftersom jag tittade på siffror och data på papper, men uppgifterna hjälpte mig inte till att förbättra verksamheten. Visst visade data några indikatorer, men vad du behöver är exempel.
Anställda svarar inte på "Kundtillfredsställelse% s." Det är bara siffror på en sida. Vad de behöver är verkliga exempel för att säkerhetskopiera siffrorna.
Kom ihåg att definitionen av lärande är en förändring i beteende . Vad dina anställda behöver är exempel på varför poängen är vad den är (hög eller låg). En anställd kan inte ändra sitt beteende om de inte vet vad specifikt du söker. det var det som var bra med de här videon från min skodagar. Anställda kunde se sig själva i handling (eller inte i handling som fallet kunde ha varit) och när vi berättade för dem fick de 75 av 100, de ville omedelbart veta varför. Med videon kunde jag visa dem varför.
Så om du ska använda hemliga shoppare måste du se till att de ger dig specifika exempel på vad de tyckte om, älskade och inte tyckte om eller älskade i din butik. Få dem att fokusera på " erfarenheten " i din butik. Det är trots allt det som bygger varumärken snabbare än någonting. Fyll inte i ett formulär med betyg (1 till 5) utan att ge dig ett specifikt exempel för varje betyg.
(Förresten, om du använder ett klassificeringssystem, se till att det är 1 till 7 och inte 1 till 5. Med 1 till 5 system får du mycket 3-tal som inte berättar något. Använd en betygsskala som tvingar kunden att berätta bra eller dåligt och inte okej eller genomsnittligt.
Kundupplevelse är den viktigaste faktorn i detaljhandeln idag. Du behöver en kultur som överträffar kundernas förväntningar och inte bara träffa dem längre. Att ha ett system av hemlig shopping hjälper dina butiker definitivt att väva tyget i din kultur för att vara om erfarenhet.