Som företagare och marknadsförare kommer de antaganden vi gör om våra målkunder och inköpsmotiven vi tror att de kommer att ha en stark inverkan på vår hälsa.
Gör en mental lista över några av världens mest kraftfulla varumärken och du kommer att upptäcka att kundtillfredsställelse ligger till grund för deras fenomenala framgång. Företag som Apple, Starbucks, Disney, IKEA och BMW lockar en massa lojala, nästan fanatiska anhängare, vars inbrott ofta infekterar människor kring dem, vilket skapar en god cykel som upprätthåller de här marknadernas framgångar.
Å andra sidan fann en studie att nästan 90% av konsumenterna omedelbart börjar göra affärer med ett varumärkes konkurrenter efter en smärtsam kundupplevelse och tar med sig miljoner dollar förlorad intäkts- och möjlighetskostnad. Som företagsägare är det precis vad du inte vill hända.
Medan stora märken har omfattningen av att väder betydande kundbacklash (här är ett exempel på VW-backlash som alla pratar om), har småföretag och professionella frilansare helt enkelt inte råd att klara sig på sättet att de engagerar sig med kunder och kunder. För tjänsteleverantörer kan den blotta uppgiften att hitta kunder och framgångsrikt landa ett lönsamt kontrakt bli en återkommande smärtpunkt i konjunkturcykeln.
Vad tar det för att göra ditt varumärke mer tilltalande för kunderna? Vad tar det för kunder att märka din produkt, tjänst eller förslag och bestämma dig för att prova?
Att vara självisk i affärer kommer att resultera i misslyckande
Den kinesiska generalen Sun Tzu, en inspirationskälla till otaliga militära befälhavare och företagsledare, säger enligt uppgift att det att veta sig är en nyckel till att vinna strider. Visst är det sunt förnuft att du behöver vara expert på vad du gör, för att noggrant veta dina styrkor och svagheter och att aggressivt annonsera ditt värdeförslag till dina potentiella kunder.
Du måste ägna lite tid på att uppdatera din portföljwebbplats, ha en övertygande stabilitet av tidigare projekt för att referera till och skapa visuellt tilltalande marknadsförings tillgångar.
Vad som är ännu viktigare är dock hur bra du formulerar dina värde propositioner för den exakta typen av klient du vill locka. Sun Tzu sa också att det kommer att ta veta att din fiende för att vinna strider konsekvent. Tzu tar upp denna punkt i samma stycke där han sa självkännedom hjälper dig att vinna strider bara hälften av tiden. För att alltid vinna dina strider (och nya kunder för ditt företag), bör din kunskap omfatta den enhet du engagerar dig i.
Du behöver känna dina kunder och känna dem väldigt bra. Således måste du verkligen förstå dem och ta konkreta och avgörande steg för att få veta mer om vad som motiverar dem att köpa dina produkter eller tjänster.
Att prata om dig själv utan att visa empati för din kunds behov kommer sannolikt att leda till att du kan dölja ditt förslag och gå till en mer kundcentrerad konkurrent, även när du är bättre på att göra det aktuella jobbet. I slutändan väljer vi som människor att arbeta med andra som visar oss att de bryr sig. Om någon inte bryr sig om att verkligen hjälpa oss att uppnå våra mål fortsätter vi vidare.
Använda psykologi för att välja din kunds hjärna och knyta dem på ditt sätt
Kundtjänst har ibland blivit en form av krigsspel med många amerikanska företag. Inte i den meningen att du och din kund försöker bryta eller lura varandra i ceding territorier, men mer som ett psykologiskt baserat krig där du föreställer dig hur det känns som att bära kundens skor när du fattar viktiga beslut. Till skillnad från en riktig kamp grundas förhållandet mellan tjänsteleverantörer och deras kunder utifrån antagandet att transaktionerna mellan dem är ömsesidigt fördelaktiga.
Så här är sju steg för att göra kundengagemang en win-win för både dig och dina kunder:
1. Gör din forskning. Tillbringa extra tid på att undersöka om din klient, undersöka sin kultur, dechiffrera sina behov och hantera sina förväntningar.
2. Ljud buggen. Visa din klient att du känner till sin verksamhet och bryr sig om sina mål genom att utarbeta en färdplan som hjälper dem att lyckas med den specifika aspekten av sin verksamhet som du vill vara involverad i.
3. Diskutera taktiken. Hjälp kunden att förstå hur din strategi (dvs. process, arbetsparametrar etc.) hjälper dem att uppnå sina mål. Använd åtgärdsspråk i dina korrespondenser och dokument, och utvisa en förtroendefullhet som kommer att försäkra dina kunder om att du känner till ditt hantverk.
4. Fastställ dina regler för engagemang. Sätt in regler för hur högt och lågt du är villig att gå när det gäller stängningskontrakt med dina kunder. Försälja inte dig själv, men underskatt inte vad du gör för varje kund.
5. Känn dina köpare typer. Förstå att det finns tre typer av köpare, var och en kräver ett annat tillvägagångssätt som kranar i sina respektive prioriteringar. Leo klassificerar klienter i:
- Spendthrifts (15% av kunderna): Förståligt är dessa de mest föredragna kunderna av varje affärsägare och frilansare. Håll dem engagerade och regelbundet uppdaterade om framstegen i det projekt du hanterar, liksom det värde du bidrar till att generera. Erbjuder dem alla lämpliga premiumtjänster du kan leverera.
- Tightwads (25%): Eftersom denna grupp prioriterar budget, var noga med att erbjuda klara servicebuntar och att ompröva dina priser för att göra priserna mer acceptabla för dem.
- Genomsnittliga spenderingar (60%) : Dessa kunder upptar mellanklassen och kommer sannolikt att utgöra en stor del av din portfölj. Håll dem motiverade genom att använda språk som betonar resultat och framgång.
6. Flytta vid dubbel tid. Upprätta en brådskande känsla vid fastställande av milstolpar, tidsfrister och andra tidsramar. Detta inkluderar tidsperioden (vanligtvis en till två veckor) du ger kunder för att svara på ett förslag.
7. Kämpa för något bra. Differentiera ditt varumärke genom att visa att du bryr dig om något större än dig själv. Kanske en idé, en förtal eller en organisation som du verkligen bryr dig om. Du kan till och med begränsa ditt utbud av ämnesexpertise som gör att du kan hävda att du är specialist som är böjd att leverera endast den finaste produktionen i ditt fält. Det här fungerar som magi när du och din klient delar samma värderingar eller advokat. Förutom arbete kan du även citera välgörenhetsorganisationer och icke-professionella orsaker som miljö eller cancerforskning. Observera att det här blir mer trovärdigt om du faktiskt donerar en del av din tjänsteinkomst till dessa orsaker.