Typisk CRM-programvara låter dig spåra och organisera sina kontakter med sina nuvarande och potentiella kunder . Programvaran tillåter dina anställda att lagra information om kunder och kundinteraktioner som då kan nås av anställda i olika avdelningar inom ditt företag.
Det finns tre områden som ditt företag interagerar med dina kunder.
- Front Office Kontakter - Det handlar om den direkta kontakten dina medarbetare har med dina kunder, som kan omfatta telefonsamtal, e-post, snabbmeddelanden och ansikte mot ansikte.
- Back Office Operations - Det här är processer som används för att underlätta front office, såsom finansiell kommunikation, marknadsföring, kundfakturering och reklam.
- Business Contacts - Dina anställda kommer att interagera med kunder och leverantörer genom nätverk, branschhändelser och branschorganisationer.
Viktiga delar av CRM
CRM kan delas upp i ett antal olika komponenter som många mjukvaruförsäljare har utvecklat paket för.
För det mesta finns tre områden som är kärnan till framgångsrik hantering av kundrelationer. Kundtjänst, Sales Force Automation och Campaign Management.
Kundservice
Kundservicefunktionen i ditt företag representerar kontorsfunktionerna som interagerar med dina kunder.
Det här är de affärsprocesser som gör att ditt företag kan sälja produkter och tjänster till dina kunder, kommunicera med dina kunder med hänsyn till marknadsföring och hantera kundens kundservice efter kundservice. Varje interaktion med kunden spelas in och lagras i CRM-mjukvaran där den kan hämtas av andra anställda om det behövs.
Sales Force Automation
Ditt företags försäljningsavdelning söker ständigt försäljningsmöjligheter hos befintliga och nya kunder. Säljkårsautomatiseringsfunktionen hos CRM-programvaran gör det möjligt för säljteam att registrera varje kontakt med kunderna, kontaktuppgifterna och om uppföljning krävs. Detta kan ge en försäljningskraft med större effektivitet eftersom det finns liten chans för dubbelarbete. Möjligheten för anställda utanför försäljningsgruppen att få tillgång till dessa uppgifter säkerställer att de har den senaste kontaktinformationen med kunderna. Detta är viktigt när kunderna kontaktar medarbetare utanför försäljningsgruppen så att kunderna får den bästa servicenivån .
Kampanjhantering
Försäljningsgruppen tillvägagångssätt potentiella kunder i hopp om att vinna nya affärer . Försäljningsgruppens tillvägagångssätt är ofta inriktat på en kampanj där en grupp specifika kunder riktar sig utifrån en uppsättning kriterier.
Dessa kunder kommer att få riktade marknadsföringsmaterial och ofta erbjuds speciella priser eller villkor som en inblandning. CRM-programvara används för att registrera kampanjinformationen, kundresponserna och analysen som utförts som en del av kampanjen.
Populär CRM-programvara
CRM-programvara har varit populär under de senaste tjugo åren och ett antal programpaket har varit populära under den tiden. Siebel Systems grundades av Thomas Siebel 1993 och utvecklade populära Sales Force Automation och CRM-paket. Under 2002 kontrollerade Siebel 45% av CRM-marknaden och 2005 köptes den av Oracle.
Epiphany grundades runt samma tid som Siebel och lanserade ett mycket populärt modulärt CRM-paket. Epiphany köptes av SSA 2005, som i sin tur köptes av Infor 2006. Epiphany CRM-mjukvaran marknadsförs nu som Infor CRM Epiphany.
Salesforce.com är en ledande CRM-produkt som inte är traditionell programvara som installeras hos en klient, men erbjuds via internet, vilket vanligtvis kallas SaaS-programvara (SaaS). Salesforce.com grundades 1999 och har nu över 55 000 kunder.
SAP , som är mer känt som en leverantör av ERP-programvara, erbjuder ett mycket populärt CRM-paket. SAPs CRM-produkt köps ofta av företag som redan är SAP-kunder på grund av den lätta integrationen.