Operationskanaler
Det drivs av denna trend är att återförsäljare tillåter en kund att handla online på deras hemsida och sedan komma in i affären för att hämta den.
Eller om butiken är slut i lager när du står i den, har du beställningen skickad till ditt hem från online-kanalen. Anledningen till att detta är så viktigt är att för flera år har återförsäljare drivit de olika kanalerna som de driver eller säljer inom som separata "företag" eller i silor. Det finns en chef för online och en annan chef över butikerna och fortfarande en annan chef över katalogen. Och med var och en av dessa chefer kommer stora, inbyggda organisationer som vart och ett rinner som egen enhet - ofta inte ens på samma programvara eller back office-system. Och de flesta gånger kommunicerar inte mellan varandra. Faktum är att de tenderar att konkurrera med varandra.
Kunderna handlar en butik (varumärke), så de bryr sig inte om hur de får varan, bara att de får det. De blir frustrerade när de får en kupong från webbplatsen eller katalogen som de inte kan använda i affären. Eller de får gratis frakt från din hemsida men måste betala för frakt om de köper i affären.
Omnichannel handlar i en mening om att använda flera olika "kanaler" där kunden kan handla och köpa från dig. Så, telefonbeställning, i butik, online, sociala medier, din app etc. Det perspektivet är dock från återförsäljarsidan. Från kundsidan handlar det om att ha en konsekvent upplevelse med en butik eller ett varumärke - och det är där de flesta misslyckas.
Oberoende Återförsäljare
Om du är en oberoende återförsäljare har du samma utmaningar som de nationella varumärkena. Beviljas, du kanske inte har en katalog eller telefon order verksamhet, men du säljer i din butik, och du säljer online. Nyckeln är att konstruera erfarenheter på båda ställen som är konsekventa - med andra ord - påminna kunden varför de köper från din butik (varumärke).
Om upplevelsen som handlar på din webbplats är annorlunda än i din butik, kommer du aldrig att vinna lojalitet med den kunden. Jag kommer ihåg när vi först öppnade vår webbutik. Den hade en separat inventeringsdatabas och separat lager från våra tegel- och murbruk. Vi såg snart nyttan i det här och köpte ett nytt POS-system som behandlade hela lageret som ett företag - tillgängligt för alla butiker eller online för att sälja men spåras efter plats. Våra "besvikelser" med kunder gick långt ner eftersom vår hemsida nu visade varor som vi hade på lager och inte bara vår "katalog".
En annan viktig anteckning är att marknadsföra över de kanaler du säljer. Till exempel, om någon tweets om en bra upplevelse med ditt varumärke? Skjut av en tweet tillbaka, tacka dem för kudos och låta henne veta en 10 procent rabattkod för hans nästa köp väntar i sin e-post inkorg.
Eller om någon besöker vår hemsida, ge dem en kupong för att handla inomhusaffär när de checkar ut för sin nästa upplevelse. De flesta gånger ger vi erbjudanden som helt enkelt studsa mig tillbaka till den ursprungliga kanalen. Låt mig veta att du är omnichannel genom att marknadsföra över kanalerna.