Ta det inte personligen. I de flesta fall gjorde du inte något fel. Varan kan inte vara vad köparen ville ha. Innan du börjar låta "vad om" tankar förlamar dig, ta djupt andetag och tänka, "Okej, låt mig se vad som händer här och hur jag kan försöka tillfredsställa denna kund." Ta din tid, tänk igenom situationen, och förlora inte dig coolt.
Bedöma situationen
Den första åtgärden som ska vidtas när du mottar antingen den fruktade returemailen eller en fråga från en köpare som överväger en avkastning, är att ta reda på vad problemet är. Säljare kan inte hjälpa köpare om de inte vet varför köparen är olycklig. Det kan vara en mycket enkel lösning. Om kunden skickar ett meddelande (utan att faktiskt öppna en returförfrågan), använd professionellt språk och en tillmötesgående attityd för att visa äkta oro och fråga vad som händer och hur du kan hjälpa till. Här är några exempel svar när köparen kontaktar dig med en vag eller oklart fråga:
- Vi ångrar att du är olycklig med föremålet. Hur kan vi hjälpa?
- Vårt mål är 100% kundnöjdhet. Vi är glada att arbeta med dig för att lösa problemet.
- Vänligen meddela vad vi kan göra för att göra det här.
Vänta sedan och se vad köparen vill ha. Det kan vara mycket genomförbart, eller du kan behöva förhandla vidare.
Erbjuda delbetalningar
Det är alltid bättre att låta köparen behålla varan och erbjuda en partiell återbetalning, men gå igenom den långdragna processen med en retur och återuppta varan. Försök alltid att undvika avkastning om möjligt. Men fråga alltid köparen om en partiell återbetalning med en öppen fråga. Vissa säljare blir nervösa och tror att de måste erbjuda månen för att hålla köparen lycklig. Eller, de erbjuder att låta köparen behålla varan och ge återbetalning. Låt köparen berätta vad hon vill genom att ställa denna fråga:
Kanske skulle du vilja behålla varan och få en delbetalning. Om så är fallet, vilket belopp tror du är rättvist?
Obehaget för köparen kan vara mycket mindre än du uppskattar. Köparen kan vara glad med en mycket liten mängd. Det finns inget sätt att du kan veta hur mycket du ska återbetala köparen om de inte berättar vad du söker. Det här spelar inte i sinnespel, det ställer en enkel fråga så att du kan förtjäna köparen, göra henne glad och slutföra transaktionen med en positiv feedback.
Godkänn retur och flytta på
Ibland är den enda lösningen att acceptera avkastningen och fortsätta. Med eBays garanti är ibland en avkastning oundviklig. Se till att villkoren för din retur är tydliga i noteringen så det finns ingen förvirring senare:
- Betalar köparen returleverans?
- Gäller en återbetalningsavgift?
- Vad är tidsperioden för en avkastning: 14 dagar, 30 dagar eller längre?
- Vad sägs om utbyten mot pengar tillbaka?
- Finns det en återbetalningsavgift?
Tänk igenom alla dessa frågor och inkludera villkor i din notering så att dina policyer är klara och köparen har rätt information från början. Vissa säljare använder en återbetalningsavgift för att ta hänsyn till besväret med en avkastning. Om tvisten handlar om en INAD (sak inte som beskrivet), betalar säljaren alltid returfrakt och restockeringsavgiften gäller inte. Dessutom kommer eBay att kräva att säljaren återbetalar original frakt också. INADs skadade så undvika dem!
Slutligen, i fallet med en INAD, f var föremålet gratis eller kostade inte mycket, överväga att utfärda återbetalning och låta köparen behålla varan.
Om det verkligen är något fel med objektet, kan du inte sälja det ändå. Säljare kommer att sluta återbetala utgående och returnera frakt så att du kommer att vara ute som pengar. Det är ibland bättre att utfärda återbetalning, låta kunden behålla den defekta produkten och fortsätta. Det finns alltid många fler saker du kan sälja för att kompensera.