Här är några tips för hantering av fall och förfrågningar som öppnas av köpare.
Handla snabbt när en kund begär en retur. Klockan börjar ticka det ögonblick som köparen låter eBay veta att de har haft ett problem eller skulle vilja göra en avkastning. En köpare som begär en retur, till exempel, har ett datum där säljaren ska svara, eller de kan begära att eBay går in och hjälper till att lösa problemet. Att fördröja dina svar som säljare kan känna sig som ett sätt att undvika att möta ett problem eller en köpare för en annan dag, men det är alltför lätt att få tag i den dagliga verksamheten och glömma. Om du skickar det angivna datumet utan att ta itu med problemet kommer eBay sannolikt att helt enkelt lösa problemet direkt med köparen, utan några inmatningar från dig. Detta kan leda till att eBay beslutar i köparens tjänst för en fullständig återbetalning, inga frågor, eventuellt utan att ens få tillbaka din vara i gengäld.
Kommunicera alltid via eBay Messaging System. Kommunicera aldrig med köparen via din privata e-post eller telefon, helt enkelt för att eBay inte kommer att få en rekord över det och kan inte hänvisa till det när du utvärderar ärendet. Om du har en motsättning med köparen, lämna dina svar, villkor och argument i det faktiska upplösningssystemet, snarare än genom att skicka ett direktmeddelande till köparen och hoppas på en livlig debatt eller någon form av överenskommelse . Kom ihåg att när du kommunicerar med en köpare, antar att eBay kommer att läsa dessa meddelanden så utforma dina svar noga för att reflektera dig själv som en professionell säljare med en tillmötesgående attityd.
Var villig att förhandla och ta ett förlust. Online shoppare förväntar sig idag en mycket högre nivå av kundtjänst än vad som var sant för några år sedan. eBay är inte annorlunda. Om du är rigid i dina krav och villkor, eller helt enkelt vägrar att återbetala ett inköpspris, kan du vara frustrerad för att finna att eBay kommer att vara en sida med köparen. En strategi som inte är tillräckligt för säljare antar är att dela skillnadsavtalet med ett partiellt återbetalning. Till exempel, erbjuda en utbyte istället för en retur, eller kanske en del återbetalning och låta köparen behålla varan. Kom ihåg att köpare ofta är lika stressade om tvister som säljare och vill lika mycket säga att tvister vilar på sätt som är acceptabla för alla. Många är lätta, inte upprörd, att hitta en säljare som arbetar lika svårt som de ska komma fram till och rättvis lösning - och kommer ofta att ta säljare upp på dessa typer av erbjudanden. Det bästa sättet att inleda förhandlingar med en köpare är att skicka följande anteckning:
"Hej tack för att du kontaktade oss. Vi beklagar att objektet inte uppfyller din tillfredsställelse. Vårt mål är 100% tillfredsställelse. Hur kan vi lösa denna situation för dig? Vi är glada att höra dina förslag."
Och lämna det på det, låta köparen berätta vad han vill. Han kanske vill ha mycket mindre än vad du erbjuder precis utanför fladdermusen. Han kan föreslå ett litet återbetalning på 5 dollar för att täcka besväret. När du förhandlar, låt alltid den andra parten ange priset först och arbeta därifrån - använd "Shut up and listen" -tekniken.
eBay är ett serviceföretag. Trots att vi som säljare har det roligaste utrymmet och hitta saker att sälja är det bara det första steget i processen. Transaktionen är inte över förrän köparen är lycklig. Se Stew Leonards berömda citat:
Regel # 1: Kunden har alltid rätt.
Regel nr 2: Om kunden någonsin är fel, läs regeln 1 igen.